护理革新：贵州省人民医院运用四个转变推动优质护理常态化 ... ...

优质护理服务不是一场运动，而是以“转模式、重临床、建机制”为重点的一项护理改革，最终要成为一种常态。临床护理要以病人为中心，护理管理要以护士为中心，人本管理是优质护理的核心理念。
贵州省人民医院是我国首批入选护理专业国家临床重点专科建设项目的医院，也是原卫生部确定的全国卫生系统“优质护理服务示范工程”首批重点联系单位之一。

转变护理思维方式，护理质量改进从“自上而下”转变为“自下而上”

据李主任介绍，近年来，各护理单元都在开展品管圈活动，针对自己科室在临床中遇到的问题进行改进，提升护理品质，保证病人安全。使用品管圈这种自下而上的质量管理工具已成为护理管理者及护士必需掌握的技能。实施优质护理服务以后，护士能够从病人的需求出发，以改善病人安全和质量为最终目的，满足病人身心方面的需要。不是像以前那样，等领导要求再去做，而是完全主动地为病人做。这是一种理念上的巨大的转变，从“让我做”变为“我要做”。

对于这种转变的原因，李主任解释道：因为优质护理服务要求转模式，护士工作模式由功能制转变为责任制，护士职责明确了，责任意识增强了，所以就更主动地去了解病人的需求。当护士提供了更令病人满意的护理服务后，得到病人的认可，护士体验到了快乐，也受到激励，也就会更加主动去工作、学习。这样就形成了一种良性循环。据临床一线的护士长反映，优质护理服务实施以后，护士的精神面貌变了，工作方法变了。护士不停地开动脑筋，一旦在工作中发现了问题，就自行组成团队，寻找解决的方法。比如在手术前，病人普遍都存在对手术的恐惧，特别是儿童。在优质护理实施以前，护士们没关注到这些孩子，几乎每个孩子进手术室前都会哭闹，有时侯孩子和家长会一起哭。实施优质护理以后，手术室的护士们自编了动画片，在孩子手术前用IPAD放给他们看，减少他们的恐惧。现在孩子进手术室的时候很少哭闹，反而会平静地说：“妈妈再见！”家长也更放心了。为了解决手术中体温保护的问题，护士专门应用品管圈进行改进，这一课题研究在全省比中取得了一等奖。

思维决定一切，只有变被动为主动，在专业化的护理服务中实践“以人为本”，才能够使护理工作得到社会的认可，体现护士自身的价值。

搭建专业成长平台，护士职业角色从“技术型”转变为“专业型”

实施优质护理服务以后，护理部要求责任护士每天参加自己所分管病人的医疗查房，这样责任护士对每个病人的情况能全盘掌握，特别是遇到疑难重症时，由于护士对病情变化更了解，可以更好地保证病人的安全，医生对护士也更放心。护士参与医疗查房，增强了医护间的沟通，护士也丰富了专业知识。李主任认为，现在护士更自信了，以前是不敢说、躲病人，现在是主动问病人有什么问题，遇到回答不了的问题主动找医生或经验丰富的护士请教，积极查阅文献，帮助病人解决问题。以前病人不信任护士，有问题总是爱问医生，现在病人有问题愿意找护士问，觉得护士的讲解不仅专业，而且通俗易懂。病人对护士信任度增加，护士的价值感也提升了。据临床护士们反映，以前自己只是定位于做好输液、打针等技术性操作，觉得打针、发药不出事就行了，没有专业规划。现在每一个人都有了自己的专业定位，觉得知识不够用了。以前是老师让学习、写文章，现在是觉得工作需要，自己主动学习。目前在贵州省人民医院护士中已形成了一种学习向上的整体氛围。据李主任介绍，贵州省人民医院是贵州省“重症监护科”“手术室” “急诊科” “血液净化”专科护士培训基地，肿瘤专科护士实习基地护士们根据自己的工作专业范围来制定学习的目标。以前护士只有当护士长一条职业发展的出路，现在很多护士在憧憬着自己专科护士职业发展的未来。还有的护士去报营养师、心理咨询师培训班，拓宽自己的专业范围。越来越多的护理分枝学科发展起来，如消毒供应中心也从以前的“老弱病残收容所”成了“香饽饽”。以前没人愿意去，现在毕业生抢着要去，因为护士在这里有了新的专业发展天地。在护士科研方面，以前护士很难获得课题的资助，主要是受限于科研能力，写文章也是迫于领导的要求和晋升的需要，现在护士懂得了科研是改进工作的一种手段，在工作中发现有很多课题值得去研究，更主动去做科研了。近几年护士已获得了20多项省、市、厅、院级课题资助。

护理服务不同于一般的服务，因为它有着太多的专业内涵。只有建设具有高专业水平和素质的护理专业团队，才能使护理工作跟上日新月异的医疗科技发展的步伐。

营造人本管理氛围，护理管理者从“使用”转变为“关爱”

优质护理服务在明确护士责任的同时，也要求管理者对护士实施人性化的管理。最近我们看到一些报道，医院让护士穿上空姐的服装，提倡护士微笑服务。对此，李主任认为，优质护理服务绝不仅仅是要求护士“微笑服务”，而是要通过对护士实施人性化的管理，提高护士对工作的满意度。只有护士热爱他的工作，才能够发自内心地微笑面对病人。微笑的后面是一份对专业责任的担当，是需要勇气和付出的。这几年贵州省人民医院积极探索对护士实施人性化的管理，取得了明显的成效。如医院大幅提高了夜班费标准，并与护士的级别挂钩，护士100元，主管护120元，副主任150元，让每一个人的工作价值在报酬上得到体现。同时，医院更加重视护士精神层面的需要，关心和尊重护士。2010年入选护理专业国家临床重点专科建设项目医院后，院里拿出大量经费让护士参加培训，提高专业素质。医院设立了专科护士岗位，为护士专业成长提供了平台，让护士看到职业发展的前景。在排班方式的选择上，更多考虑到符合护士的需求。如让护士填写夜班意愿，给护士上夜班的选择权，护士长根据护士意愿再进行排班。为了找到最佳排班方式，妇科护士长带领全科护士进行了探索，用了两个月时间试行各种排班模式，最后确定采用APN排班，同时加强了晚夜班的人力，由单班制改为双班制，减少了上夜班的风险。护士不再因为怕上夜班而离职，而是出现了护士放弃哺乳假，主动要求上夜班的情况。李主任强调，人性化理念在护理管理中特别重要。护士是面对病人的窗口，要求他们尊重病人，首先他们必须得到管理者和社会的尊重。谈到这里，李主任也坦言，现在社会对护理工作价值的评估不到位，比如护理费，目前一、二、三级护理费分别只有8元、6元、4元，护理费用过低，护士感觉到他们的劳动得不到尊重，这些问题有待于有关部门帮助解决。不过令人欣慰的是，行政主管部门已经认识到这一点，国家卫生计生委不久前在京召开了专家论证会，正在努力协调有关部门调整护理费价格，体现护理人员的工作价值。

作为一名管理者，不能仅仅停留在合理使用护士上，而是要更多地去激励，去关爱，去尊重。

改善医院工作环境，临床护士从“忙于事务”转变为“回归病人身边”

让护士回到病人身边，为病人提供全身心的整体护理是优质护理服务的最终目的。优质护理又对护理人员提出了更高的要求，也就意味着护理人员需要更多的学习、工作的付出。而在护士人力短缺的情况下，繁杂的事务性工作占用了护士很多时间和精力。医院支持系统的完善是优质护理得以推行的基础和保证。比如这几年来，医院信息化对优质护理服务的推进起到了重要作用。据李主任介绍，贵州省人民医院在信息化管理方面在省内是比较领先的。李主任认为，信息化提高了护理工作效率，护士有时间做更专业性的工作，获得了更多职业发展的机会和空间。对于管理者来说，管理可以更精细化，护士长摆脱了繁琐的手工统计，从机械的劳动中解放出来了。如统计护士一年上了多少个晚班、护士每天输了多少液体等等，信息化实施以前都无法精确统计。现在依托信息化手段，这些事全部可以用计算机自动统计完成，护士长提高了工作效率和准确性，实现了同工同酬，绩效与工作量、工作风险、工作难度挂钩。在急诊留观室，医院增加了叫号机，护士不再为维持秩序等事情耗费精力，可以更专注于输液观察、健康教育等专业性工作。消毒供应中心完善了消毒用品的集中供应工作，药房完成配药工作，服务中心承担患者转运工作……医院的支持系统完善，使护士、护士长从繁琐的事务性工作中解放出来，有了更多的时间照顾病人，真正实现了让护士回到病人身边。

贵州省人民医院有护理人员1400余人，是我国公立三级医院的优秀代表之一。通过对贵州省人民医院的了解，我们可以对优质护理几年来取得的成效略见一斑。经过几年的努力，优质护理服务已得到社会各界的肯定，被称为“医疗改革中的亮点”。推广优质护理，使优质护理常态化，适应我国现阶段广大人民群众对健康的需求，已成为医疗机构管理者和广大护理人员的共识，也是我们今后努力的方向。而尊重和关爱护士，提升护士职业自豪感和价值感是优质护理得以持续发展的动力。