湖南省肿瘤医院借力JCI完成品质升级

叩开医改之门，飞向国际化医疗维度湖南省肿瘤医院借力JCI完成品质升级

　　快速发展中的湖南省肿瘤医院。

　　2014年1月25日湖南省肿瘤医院正式通过JCI认证。该院也正式成为全国首家通过JCI认证的肿瘤专科医院。这一次惊艳升级，意味着湖南的肿瘤患者将能在“家门口”享受国际标准的优质医疗服务。

　　然而，这一次升级，却有更加意味深长的影响，尽管在申请之初时，全院上下充满疑惑和愕然，然而一旦启动JCI引擎，完成升华蜕变，人们发现，无论是医疗服务的细节优化，还是管理程序的焕然一新，医院的每个角落都开始传递出前所未有的朝气蓬勃的信号！JCI即将带来的不仅是形式上与国际接轨，更将成为叩开医改之门的有力冲击和缓解目前紧张医患关系的关键钥匙。

　　记者/洪雷 通讯员/彭萍

　　“细节为王”精细化让诊疗程序臻于完美

　　JCI认证是世界卫生组织认可的认证模式，也是国际商业保险机构支付医疗保险费的基本条件，已成为全球验证医疗机构质量的“金标准”。

　　在申请JCI之前，横在省肿瘤医院面前的是早已固化多年的医疗习惯，以及难以改变的复杂的国内医疗环境。如何迈开接轨国际的步子，一切似乎都要从头开始。

　　第一关就是改革“天书”病历。

　　为杜绝“天书病历”出现，达到JCI认证的病历书写要求，该院护理部在副院长谌永毅带领下开始护理文书改革。按照JCI要求，病历中必须包含足够的识别患者信息的内容、支持诊断信息、证明护理和治疗合理性的信息、记录病程及治疗结果的信息，一切信息都必须保证准确规范。

　　“一开始走了很多弯路。”负责制度编写的护理部副主任李旭英说，“我们组负责5个章节，111个标准，421个衡量要素，共写了90多个制度，2013年春节都处于无休状态。努力了几个月，却被告知不符合标准。”李旭英感觉，整个团队都快崩溃了。

　　精细化病历书写同时迎来了许多抱怨，“为什么连病人出院回家的交通方式都要询问、记录？”“病人不配合，资料收集不了。”即使在原定的标准上进行了大幅的精简，来自各方面的抵触仍然很多。

　　然而，在新的病历书写规范真正推行后，护士们突然尝到了这种“高度注重细节”的甜头。“以前门诊病历书写简单，医生自己看得懂，病人看不懂。现在统一标准，门诊医生明白，病人和后面的医生也都了如指掌。”这些往常被忽视的信息记录，竟然让患者的就诊流程变得前所未有的清晰，医患彼此间的沟通，也变得前所未有的畅通。

　　李旭英说，如今JCI标准下的病历书写已成医护人员最熟悉的习惯。

　　与病历书写一样，全院上下各个环节，都开启了精细化改革进程。医院根据JCI标准将原有三百多个制度整合成286个制度，制度对应标准，挂在网上，全员学习。现在，患者从门诊挂号到入院，所有标识指南一目了然，流程图非常清楚；医院新建智能药库，实现24小时温湿度实时监控与报警；输液的顺序都有规定，必须按医生开药的顺序注射；医院同时改善了紧急备用系统和供应源，以确保“一周7天，一天24小时”的不间断水电供应。

　　“复刻经典”为医疗安全打上国际化烙印

　　“JCI最关心的是患者的安全，强调以患者为中心，特别关注患者的安全与质量的持续改进，它不局限于医疗技术、设备的高精尖，而是要确保‘对’的人在‘对’的时间做‘对’的事。”湖南省肿瘤院院长刘景诗认为，JCI认证不是为了争块牌子，而是通过国际认证的JCI理念，结合医院自身特性，塑造一种“以患者为中心，注重质量持续改进，提供优质与安全服务”的医院文化，并为每一个环节打上国际化烙印。

　　按照JCI标准要求，从患者挂号开始，就需要从身份识别、患者评估、用药安全、设备安全、环境安全、心理安全、消防安全、急救安全、出院安全等众多细节关注患者安全。一场“复刻经典安全模式”的改革由此开始。

　　为避免因重名弄错患者，JCI要求任何患者就诊要有两种以上身份识别方法。于是该院规定每位门诊患者都要有姓名和病号号，住院患者要有姓名和住院号，保证唯一性。

　　JCI要求，病人从挂号就医开始，护士们就要进行评估，除日常的测呼吸、脉搏、血压等，还包括疼痛程度、营养情况、跌倒风险、文化背景、经济能力等。医护人员则藉此详细了解患者情况，提供个性化诊疗方案。于是医院开始对各类患者进行分类评估。“如果患者容易跌倒，医护人员会马上对患者和家属宣教注意事项，在病人手腕带上加上绿色的小圆点，床头贴上防跌倒的警示标志，引起医护人员、家属和其他人的重视。”乳腺外一科主任欧阳立志介绍。

　　在院内，凡坡度超过30度的地方都加装了扶手，“小心台阶”、“小心滑倒”的绿色标识随处可见。病房洗漱间安有防滑垫。连接病区的道路上方加装了风雨棚。保洁员在处理湿地面时要在地上放置黄色的警示标牌，病区过道里也有应对防滑的急救处理包。

　　为应对紧急情况，医院购置12台除颤仪器，10台对讲机，组建四个急救小组，急救点覆盖医院的每个角落，设立24小时专用院内急救电话。一旦有人出现心跳骤停，医护人员可以及时找到最近的除颤仪进行抢救，急救小组会在4分钟之内赶到需要紧急救援的事发现场。

　　“无微不至”为肿瘤患者打造人性化彼岸

　　“这次来医院，窗口工作人员没有再大声地叫我的全名，只有做检查、打针前核查身份、看腕带时，才会面对面地报出我的名字。这种对隐私的尊重，让人放心。”一病区VIP老干高知放疗区病人陈某对于医院的改变深有感触。而这只是医院按照JCI标准，引进的人性化服务理念中的一环。

　　为避免患者信息泄露，检查结果单不会把‘癌’字用中文打出来，而是用Ca表示。护士也不会随便透漏病人情况。手术中，病人的手术床会被掉转90度，保证其他人看不到病人。

　　患者就诊后，医护人员还会根据患者的营养状况、临床治疗需要进行营养评估，筛查出有营养风险的患者，进行进一步评估和营养会诊。

　　“营养评估有助于病人的个性化治疗、个性化护理，并助其恢复健康。对于有宗教信仰的患者，比如回族患者不吃猪肉，信仰佛教的患者忌荤，我们有针对性地提供多种营养方案。”黄钢副院长介绍，这种细微的转变，在操作过程中的收获是巨大的，“在这种充满人性化的温情的服务下，患者对于治疗的认可，对于医生的信任是从心底里发出的，是技术和设备所不能达到的。”

　　麻醉科原来每周一、三、五才提供中深度镇静服务，现在只要病人有需求，随时可打麻醉科值班电话，如果病人在做胃镜或肠镜的中途需要麻醉，或有术后镇痛需要，也会马上处理。

　　对终末期患者的临终关怀更是让医学更温暖：倾听，提供机会让患者、家属表达他们的感受和意愿；尊重患者需要；尊重患者、家属的信仰和价值观；对患者及其家属的社会、心理、情感、宗教和文化方面的需求做出反应。医护人员会尽可能满足患者与家属的需求。

　　“最近病人反馈，到门诊结账，排队很麻烦。我们正在思考怎样让病人走最少的路、用最快的方式完成手续，或建立‘床旁结账’系统。”黄钢副院长充满期待。

　　改变

　　改变，无处不在

　　精细化、国际化、人性化，JCI所带来的改变，远不止于此。

　　电子病历各系统、各环节的的打通，让医生更动态的观察患者病情，把握治疗方法；对药品的追踪管理，确保了患者吃进每一粒药的安全……

　　在更多的看不见的地方，改变无处不在。

　　院长刘景诗说，从一开始的疑惑和抵触，到最后的举全院之力促成飞跃，这是一次从思想到制度的全面升华。“现在，哪怕是一个后勤人员，在施工时，都会想到会不会因为施工对患者造成影响。患者会不会受影响，成为全院职工的一根弦。”

　　包括刘景诗在内的全院上下开始愈发清晰地看到，JCI认证不是目的，更不是形式，它将成为医院在改革深水区的航标，为医患关系的缓解指明方向。“这仅仅是个开始，我们还有更长的道路要走。”

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