中国护理·名家访谈之沈晓雁
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近日，国际护士会(ICN) 在其官网上发布了2017 年国际护士节的主题“Nursing: A Voice to Lead:achieving the Sustainable Development Goals (SDGs)”( 护理：引领之声——实现可持续发展目标)。 从主题看，国际护士会从关注自身行业的发展，逐步向全球卫生系统突显护士在健康体系中的重要作用发展，同时也要承担越来越重要的责任，这样才能更好地发挥护士的力量，促进全民健康，实现全球卫生覆盖的目标。国际护士会通过诸多努力希望全球护士形成共识，在变革中承担起相应的角色。希望护理领域人性化、可持续化发展，奠定了整个护理体系的发展基调。 在“5·12”国际护士节到来之际，本刊通过“中国护理·名家访谈”传递“护理：引领之声”。
沈晓雁：为病人提供国际标准的优质服务是我们追求的目标之一，多元文化护理也是我们服务的重要内容。我认为，无论是什么标准，服务的好坏归根结底要看患者自身的感受。标准定的再高，如果没有患者的认可，也就是说患者的就医体验不好，想要的服务得不到，再好的标准也显得苍白无力。因此，我们关注的是患者的就医体验。 提高病人就医体验的关键是提供个性化服务。安全，便捷，有效，尊重，关怀，体贴，注重细节，同情心，同理心等等都是我们高度关注的。而最重要的是要把这些概念融入到每个病人的护理过程中。关于多元文化的护理，其实就是提供个性化的护理。比如：来自阿拉伯的产妇生产全过程不要男医生在场，如果碰到男医生值班，护士需要主动协调医生的特殊安排。这是我们不成文的规定。再比如：对长期住院，家远在国外的病人，病房的标准化环境可能让患者觉得不舒服，我们就会尽量按病人意愿在房间里加些小摆设，鲜花或家庭的照片，协助病人随时跟家庭成员和朋友沟通等等，让病人有回家的感觉，减轻病人焦虑情绪。对不同宗教信仰的病人，我们从语言文化，饮食习惯，宗教风俗等等方面予以关注，语言不通就找翻译，特殊饮食就特殊供应。还有病人去世后，由于宗教信仰的关系，我们会允许和配合病人家属在病房有些必要的宗教仪式。另外，关于癌症的知情同意的问题，东西方文化有不同，西方病人希望知道所有的病情，自己做主选择治疗方案。有些中国家庭依然坚持向病人隐瞒病情，由家庭主要成员替病人做选择。所以，在我们的癌症治疗中心制定治疗计划时，会根据具体情况，尽量满足不同需要。护士在其中的协调，沟通和管理对提高病人就医体验起到了重要作用。我们由护士作个案管理专员对癌症病人进行长期照顾，提供不同的支持。类似的案例有很多，满足病人的不同需求是我们和睦家医院医疗护理服务的常态。 对护士而言，了解不同文化背景病人的需求，提高对不同文化的敏感度，是实施多元文化护理的基础，也是我们和睦家护士的基本要求和必备的能力。和睦家护理理念之一就是：“所有的患者都有权利享受符合多元文化患者需求的个性化护理服务”也就是说给病人提供个性化护理服务是我们的义务和责任。为了这份责任，我们每天都在关注不同病人的需求，让我们的服务达到和超越病人的期待。没有最好，只有更好，我们永远在前行的路上，用不懈的努力做到更好。
记者：“当病人看不到时，护士是病人的眼睛，当病人听不到时，护士是病人的耳朵，当病人不能表达时，护士是病人的代言人。”这是您对护士最形象的责任诠释。请问，作为一家涉外高端医疗服务的国际医院高管，您能否谈一下和睦家医院的运营机制、管理模式、护理服务究竟有何与众不同？ 沈晓雁： 确切的说，这是我最欣赏和认同的对护士角色的诠释。它形象的描述了护士责任和护理的功能。因为认同，我们每天都为践行这样的职能而努力着。 和睦家医疗是营利性的私立医疗机构，有多家医院和诊所。北京护睦家医院于1997年建院，四次通过JCI认证，今年准备通过第五次认证。医院组织结构实行医疗，护理，行政三线分立，各自独立又相互合作。护理部全方位管理与护理相关的人，财，物。护理总监直接向院长汇报。这样的管理模式让护理部有足够的空间思考和设计护理团队自身的发展。一是如何配合和支持医院快速扩张，二是如何建立护士职业长期发展路径，让护士看到各自的提升空间，护士可以根据和睦家护士发展路径设计自己的未来。他们可以作专科护士，护理专家，护理管理，也可以做护理教学，培训，个案管理专员。过去，大多数护士认为唯一的晋升渠道就是晋升到护士长。现在，很多护士更有意愿选择做教学或希望成为专科护士，护理专家而不选择作管理。因为他们有了多种选择，而他们选择的也是自己愿意和适合做的。这样的长效机制，让我们培养和留住了很多综合素质好，工作能力强，有岗位胜任力的护士。同时也吸引了很多高素质的护士加入和睦家。 很多人都问我，和睦家护理到底有何与众不同。其实，医疗护理的本真应该是一样的，对于病人而言，没有高低贵贱之分，得到高质量医疗护理服务是每个病人的权利。ICARE 是和睦家医疗上下深入人心的价值观。I-Innovation,创新； C-care , 关爱；A-accountable,责任；R-respect, 尊重E- excellent , 卓越. ICARE浓缩了和睦家对医疗服务的理解和承诺因此，和睦家护理团队就是要秉承国际标准，保证质量安全，践行循证护理。尊重关爱患者及家人，为他们提供个性化，多元文化护理服务，达到和超越患者的期待。具体做法很多，首先，护士的角色不仅是单纯的医嘱执行人，而是综合管理病人需要的管理者。一个护士管几个病人的意思是，所有病人的需要护士都要了解，然后根据不同需要找出解决办法。除了临床知识和技能，护士要在医生，患者及家属或其它部门之间做很多沟通协调工作。保证病人的问题得到及时解决。也就是说护士是病人，家属，医生或其他部门之间的主要联系人，而这些人只要知道谁是主管护士就可以得到想要的信息了。因此，要赢得各方的信赖，护士要具备较高的综合素质，管理来自各方面的需要，让患者，家属，医生和其它相关人员都满意。护士每小时巡视病房，及时提供帮助。护士长也要每天定时看望病人，尤其是新入院和病情复杂的患者要亲自和病人沟通了解需求。另外，护理部定期查房，看望患者，听他们的反馈意见。护理部还参与院长每周巡视医院，包括临床科室和环境安全等等。医院客服部的专员每天下到科室看望病人争取把问题或潜在的问题解决在萌芽状态。还有，医院高管每天早上8：30 准时组织开晨会（huddle）各科派代表汇报前一个24小时出现的安全质量问题，下一个24小时有哪些安全隐患，以便及时发现问题和解决问题。我所列举的只是日常工作的一部分。主要是认真的把以病人为中心的理念变成具体行动。要说有什么不一样，那就是我们要让每一个和睦家的患者感受到不一样的就医体验。还有让每一个参与医疗护理服务的医生，护士和其他同事感受到尊重和支持，享受从医的价值和快乐。
记者：近日，国际护士会(ICN)发布2017年国际护士节主题“Nursing: A Voice to Lead:achieving the Sustainable Development Goals (SDGs)”(护理：引领之声——实现可持续发展目标)。您作为全国非公医疗机构的领军人物，学科带头人，能否结合今年的国际护士节主题，谈一下未来国际护理发展趋势，以及面对当下我国医疗卫生体制改革，您认为当下中国护理亟待解决的关键问题是什么？ 沈晓雁：目前，医疗领域面临的挑战是全球性的。提高大众的健康水平，以预防为主是基本的战略目标。应对人口老龄化和不断增长的医疗服务需求是急待解决的问题。加强社区医疗，公共卫生，慢病管理，长期照护，老年护理等方面的管理需要战略性顶层设计和创新性思维。而医疗费用的持续增长和有限的医疗资源很难满足日益增长的医疗服务需求。如何平衡质量安全，好的临床结局和有效成本控制是巨大的挑战。显然，这些挑战为护理专业发展带来了机遇，加速开发利用护理资源，满足医疗服务中多样化，多层次的需求，可以一定程度补充医疗资源的不足。这也是护理专业可持续发展的解决方案之一。同时也符合国际护士学会对护理功能的定义。在这方面发达国家已有先例，比如美国的nurse practitioner, clinic nurse specialist等等，这些高学历和专科能力强的高级护士在临床上发挥着重要作用。还有专科护士的培养也是对医疗资源的补充。总之，医疗领域所面临的挑战给护理专业发展带来前所未有的机遇。或许，护士学历教育，职业发展，法律责任，法定的执业范围等等都需要有新的界定。给护士更多的发展空间，即能满足不断增加的医疗服务的需求，也能留住更多的优秀护士继续在护理岗位上作贡献，这是大势所趋。国家卫计委下发的2016-2020护理事业发展纲要已经确定了明确的目标，我们只要脚踏实地的把各项任务落实到实处既定目标就一定能实现。回顾这些年我国护理事业的蓬勃发展，我对未来充满信心。护士节前祝护理同行节日快乐！ |
