换位思考 | 病人在想什么，你真的知道吗？

面对当前糟糕的医患关系，小编今日想为大家奉上一段视频。这段视频是美国克利夫兰诊所的宣传片：Empathy: The Human Connection to Patient Care，通过镜头观察医院里的病人、医生、护士、家属，未婚的、已婚的、年轻的、年长的人,展示他们的境遇和内心感受。

片中，以美国著名作家，《瓦尔登湖》的作者亨利·戴维·梭罗的一段话作为开场白：“能否有一个伟大的奇迹发生，使我们在一瞬间透过彼此的眼睛洞穿心灵？”之后，镜头跳过医院里各种不同的人，有坐在轮椅上的老者，担忧这次就诊时间太久；有刚刚陪伴妻子做完一场大手术，准备回家休息的中年男子；有等待心脏移植很久的濒危老年妇女；有19岁的儿子在ICU内行生命支持，在外紧张难过的夫妻；有听不懂医生的话暗自茫然的就诊病人；有听到治疗方案震惊无比的病人；有等待3个小时还没有见到医生的焦虑不堪的男子；有带着女儿来见临终丈夫最后一面的妻子，而迎向她们的则是一位将要庆祝结婚纪念日的快乐的工作人员。一部电梯里，三个人相视一笑，内心却各不相同，一位是妻子中风的老者，正在担心如何照顾她，一位是刚刚离婚还未走出阴霾的女医生，而另一位年轻的男医生沉浸在初为人父的喜悦中。一位重病患者，他的女儿即将举行婚礼，他真的很想出席。一位正在接受复健的患者，内心担忧自己的医疗费还没有着落。一位辛苦的医技工人，即将迎来他的第一个假期。值班12小时的ICU护士，马上就要下班了。一位患癌7年坚守在工作岗位上的医生，一位期待早产儿尽快康复能抱一抱自己孩子的妈妈，一位担忧乳房肿块的女病人，刚刚签署放弃治疗协议的痛苦的家属，一位喜欢孩子却不能生育的护士，一位耳朵终于恢复听力的孩童和他的爸爸，一位车祸6个月后依然痛苦不堪的病人……

这些人，这些经历，这些感受，每天都在医院的各个角落上演。作为一名医务人员，如果你能站在对方的角度，想他们所想，见他们所见，听他们所听，感他们所感，你还会用同样的方法、同样的态度对他们进行治疗和护理吗？而作为一名患者，如果你了解对面的医生和护士有多辛苦，他们也有正常人的烦恼和七情六欲，你能否多多体谅他们一些？

Empathy，译为同理心，又叫做换位思考、移情、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力，主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

同理心是情商的一个重要组成部分，也是医护工作者须具备的特殊能力。没有同理心，就没有医护患彼此之间的信任，没有信任治疗护理均无法达到最佳效果。要建立信任关系，就要在人际交往中逐步体现出自己的同理心，并以此证明自己是值得信任的。这是一个长期的不断深化的过程——你对患者越真诚，越善于倾听、体谅、尊重或宽容患者，患者也就会越真诚和信任。如此继续下去形成一个良性循环后，医患之间的交往就会越来越顺利了。

所以，同理心不仅是为了理解患者，也是让患者理解自己。同理心并不要你迎合患者的感情，而是希望你能够理解和尊重患者的感情，希望你在处理问题或做出决定时，充分考虑到患者的感情以及这种感情可能引起的后果。人与人之间冲突的来源，通常起源于对彼此的误解，或是一方态度咄咄逼人，或是一方拉不下脸来，或是情绪过于激动，或是过于固执己见……其实这都是可以避免的，同理心的作用也就在于此。

同理心的培养可分为四个主要步骤:

1.先收听自己的感觉。同理心的起始是先收听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢!因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会这些感受。

2.表达出自己的感觉。重要的是选择表达感受的方式。

3.收听他人的感觉。一旦你自己的感受与表达方式不再干扰你倾听别人后，你才能开始练习体会他人的感觉;可以帮助你找出别人感受的线索很多。

4.用体谅来回答他人的感觉。最后，你一听到别人的感觉就会发出某种反应，并能让对方认为你听进去了，且能体会他的感觉。因此，收听自己以找出自己的感受、表达他们、与体会他人的感觉并与之起共鸣，是同理心发生的四个过程。

将心比心:能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。

感觉敏感度:具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。

同理心沟通:听到说者想说，说到听者想听。

同理心处事:以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。

因此当我们要对他人表达同理心，必须以「理解」为核心，拒绝「同情」。并且要抛开对他人的成见与判断，在理解他人的过程中，拒绝速成的答案。

表达同理心的七个步骤:

(1)问开放式的问句；

(2)放慢脚步；

(3)避免太快下判断；

(4)注意你的身体反应；

(5)了解过去；

(6)让故事说出来；

(7)设定界限。

这七个步骤，看似简单，却有其不易之处。希望广大医务工作者在看到今天这段视频和文字之后，能够有所思考，从“我”做起，从“心”做起，尽己之力，让我们的执业环境变得更好。

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