这样应对患者的奇葩要求，医患相处竟变轻松了！
|
如果有一种离别，没有人会伤感；如果有一种离别，从相遇就在期盼。那一定是我们与患者的离别！ 每当患者治愈出院，面对患者脸上热情洋溢的笑容，我们的心都暖暖的。有一种自豪，有一种欣慰，更多的是默默地祝愿。 但是，在患者住院期间，也不是每一天都能看到他们的笑脸。一些病人的思维逻辑，也会使得我们难以理解。常在河边走，哪有不湿鞋，遇见患者的奇葩要求，我们该怎么办呢？ 案例一 护士在急诊治疗室配药，病人怒气冲冲地跑过来问：“你们外科诊室怎么一个医生都没有！” 护士无奈解释道：“他们在抢救室忙，请您稍等” 病人说：“我挂的急诊啊，快叫他们先过来帮我看。” 护士说：“来这边都是急诊，您稍微等一下，医生忙完就会过来的。” 病人又吼道：“你们不知道多招点医生吗！” 护士听着有点生气，回答说：“现在人都这么厉害，谁敢当医生？” 病人一时无言以对。 看这案例，怼得漂亮，我们心中畅快。但是我们真的能够这样做吗？ 从大环境看，提升服务质量，提高患者满意度及就医体验为医院所倡导。从案例一中看，爽快地怼回去?可能患者会怼回你“现在的小护士也都这么厉害？”。 护士，毕竟也是半服务行业，同患者发生正面冲突，理亏的只是护士，因为讲到最后，患者有一个万用金句屡试不爽：“你这护士服务态度怎么这样！”。 我们委屈吗？许多人会回答，委屈。但是，面对“无理取闹”或者提出不合理要求的患者，我们到底应该怎么做？ 站在患者角度思考，我大半夜受伤，一个人挂号。患者此时有两个心理需求，一是外伤导致的着急，二是患者一个人的孤独感。患者情绪若没得到好的控制与处理，情绪容易蒙蔽理智。 如果我是当值护士，面对他的这两个心理需求怎么办：我给他治吗？我是他家属要一直陪着他吗？ 显然以上两各问题的答案都是否定的。我们能做的是符合我们身份的，我们力所能及的事情。 例如，对方伤势较轻，指引患者前往诊疗室的椅子上坐着等待，问询患者，若是未挂号，可告知他就诊流程，建议他休息片刻先去挂号。若病情较重，可着情将患者扶至留观室病床。这样做的目的是以行动告知患者，他是未被忽视的，他是被关爱对待的，他的心里会放心下来，我已经来到医院了，医生会过来。他的关爱感也达到了。随之而来的，可能是感谢。 案例二 患者每隔15-20min以各种小事按铃。 情景再现：患者家属两名，借了隔壁床的一个凳子，两人坐在病房，一人看电视，一人坐在床旁桌前削苹果给自己吃，患者按铃：护士，帮我把床摇一下。白天还好，夜班时，患者家属1位，睡在陪护床上，患者按铃：护士，麻烦你帮我倒杯水，我家属睡着了。 更过分的是，某日，护士正为患者行静脉穿刺，患者问：护士，你有没有剪刀？护士回答：我身上没有，护士站的便民盒子里应该有，你可以借去用。患者继续问道“护士，你可以拿过来帮我把鼻毛剪一下吗？”
一、分析患者不合理要求的原因 二、对症处理 以案例二中患者为例。患者不合理要求的原因如下： 1. 患者缺少关爱。患者白天家属2名，夜晚家属1名，但是家属各做各的事情，陪护过程中没有多少和患者的交流，也没有全心照顾患者。 2. 患者自理能力相对缺乏。 3. 患者角色行为强化。 4. 家属角色行为缺如。 那么我们的处理方法可以如下： 1.了解患者的性格特征及患病前家庭相处模式，目的是分析患者生病前后，家属的行为模式未曾发生改变。 2. 了解患者家属的性格特征，告知患者家属，患者的身份是病人，疾病带来行为能力的相对弱化，需要亲人帮助，进行认知强化。 3. 采用指导—协作型，鼓励患者适当训练，提高自理能力，提升生活质量。 4. 患者过程反馈，询问患者进度，调整自理方案，适当休息或者适当增加自理训练。 5. 家属过程反馈，询问家属，给与患者关爱与照顾后患者的心情变化，肯定患者家属的行为，予以支持，正向强化。
相处中，我们逐渐发现，患者的笑容多了，与家人相处更融洽，关键是，每隔15-20min按铃的行为得到弱化。一定程度上解放了护士的工作量，利于患者身心恢复。其次，很重要的一点，建立了医患信任，患者的依从性在一定程度上可以得到提升。 临床工作中我们通常会遇见各种“奇葩”要求。例如：护士帮我开个电视，护士帮我倒杯水，护士帮我把床摇一下。在我们有时间的时候，大多会选择，一点小事直接帮你做了算了，毕竟你是病人。可是当护士忙的飞起，患者执意要求先帮他倒杯水，你就需要分析他行为背后的思维模式，找到他真正需要的是什么。如何做能够满足他真实的心理需要。 分析患者行为背后的情感需求，分析我们作为医务人员能够采取的行为应对。正常人的情绪，一会儿就过去了，我们没必要与之较真。正是因为他们是患者，才会反复让自己置身于情绪之中百转千回，我们需要做的，实际是体察与沟通。 全部回复(0)图文热点 |
