这些情况下的医患矛盾，我认为是护士的错……

医患关系紧张，是如今医务人员共同面对的问题，为了缓解这种问题，避免潜在纠纷，很多医院都提倡优质护理服务，优质窗口服务。

但并不是所有医院都能用心真正在做好优质的医疗服务，优质的医疗服务需要全员共同努力。同心协力，方可其利断金，把纠纷扼杀在摇篮里。

我作为一个转科护士，目前是不允许独立上班的角色，类似于实习生，平时看到听到的沟通场景个人不是很赞同，浅谈个人观点。

场景 1：神经内科

患者年过七旬，因摔倒突发脑出血入院，经治疗后几天效果不佳出现脑疝，生命体征基本平稳。

护士对家属说：病人不行了，就是这两天的事了，你们要有心里准备。（病危什么时候轮护士口头向家属下达？）结果休假三天来上班患者依然神智昏迷，生命体征存在，已被大夫下病危。

家属：护士，那接下来你看我们还需要做些什么？（我个人认为家属指在治疗方面或者突发危急情况需要与医务人员如何配合？）

护士：墓地，你们把墓地选好没？你看你们是火葬呢还是？还有就是衣服嘛，如果准备好今天下午就可以拿来了，我可以帮你们腾个空柜子先放着，其他我不知道你们还有没有什么讲究，这个每个地方都不一样，我不知道你们那边还有啥讲究。

这不是笑话，是我真真实实看到带我的护士如此沟通的！人去世准备墓地是常识问题。

场景 2：门诊输液室

一时间带药来输液和打疫苗的人稍微有点多，护士一下收了四五个人的药，小孩父亲给了药临走又强调哪个是他娃的药。

护士：哎呀！我干啥的我不知道吗？我又不瓜着。（方言，瓜皮的意思。比傻的程度大一点）

患儿父亲：唉！你看你这护士咋说话呢么。

身为医院一员，你的言行举止不仅代表个人修养，还代表所在集体呈现给大众的形象。

如果护士当时能一个微笑回应给病人说：好的，我知道了。会有家属那样气愤而无奈的答复吗？

场景 3：产科病区

产妇二胎剖宫产后，医嘱早上下达于今日出院，上午护士早早的已给产妇交代好出院事项及病区手续。

在等患者离开病区，从上午到下午等着撤床，产妇先说中午走，然后说下午走。

眼看半小时就下午六点下班了，责护想不能把自己的活留给夜班。责护便向产妇解释说明你东西都收拾好了，坐凳子上等家属来接吧。

得知她老公是出去买炮到处买不到（这个城市就不允许放炮），村里讲究生了娃得放炮。于是让产妇先把床腾开让我们撤了。

产妇同意，婆婆就不太高兴，也没说什么。（此患者住院期间病房环境超级差，病房被杂物平铺，晨护也不是很配合）。

一会她老公冲到护士站就大喊是谁赶他们走，出了床位费的赶着走很是生气，嘴里还骂骂咧咧的很难听。

护长就赶快解释原因，他骂骂咧咧走了。几天后这产妇子宫恢复不好出血比较多，再次入院，这次的态度特别好。护士也并没有因上次的争吵就有不同的态度。

面对不同文化程度和个人教养的人，我们先做好自己的本质工作，做好全方位的解释，也多体谅患者。怎能事事尽如心意，问心无愧便是。

场景 4：一个楼层两个科，共用护士站、治疗室、医生办公室

案例一

两个家属来到肾内科，来入院，（具体事情不详，才到泌尿外科，与肾内科共用一个楼层及护士站治疗室）结果只听到……

家属：楼上大夫让我们来，你又让我们上去，把我们踢皮球，就不能你们联系一下吗？病人在监护室呢，怎么下来？

肾内科医生：是楼上让你下来的，你给楼上大夫说去？我们也没办法。

家属：什么医院嘛？你们之间就不能沟通一下吗？这就是你们医者的态度，怎么能对病人这样，我今天要找你们院长……

结果护士和家属吵起来了，谁让你来你找谁去之类的话，越吵越凶，没人劝阻，病区患者及家属围观，护士也围观。

家属骂了护士不是人之类的话，然后护士帽子一扯就扔出去了，发网也扯下来摔向家属，脚也踢出去了。

这时候很多人来拉架，男家属也被女家属拉走了。接着总值班，医患办就都知道了。科主任也来了一趟了解情况。

护士也委屈，说这个病人以前就来过，事多的很。这个护士是一个帽子一道杠的护士长。

原来这个病人在 ICU 呢，让转到肾内科，但是又让家属来办理入科，这是医院层面转科病人没做好，踢家属皮球当然生气。

事后两个科室沟通中，肾内科让 ICU 把这个病人转到消化内，以前就是从消化内转到 ICU 的，也会诊肾内方面的各项指标都还行，没什么大问题毕竟发生了冲突嘛。

个人观点：整个过程中医务人员先失职，并且在整个过程中全程激化矛盾并且先动手打人。

显然吵架护士是有之前的个人观点在里面，对人不对事的小心思带入工作中，有了纠纷也不愿直视问题，在逃避。

如果病人家属说你本说我属于肾内的病情现在把我放消化内科，这不是胡乱治病吗？这样有一个潜在纠纷出现了。

当问题充分暴露因对症解决，逃避只会带来更多的问题。

案例二

新入院患者入泌尿科，疼痛难忍，先给患者输了间苯三酚，输完去换液体时，患者：护士，我能吃饭不？饿的不行了。

护士：饿了你吃么，没人给你说不能吃饭啊！

为什么不能好好说话？解释现在可以进食，并不会影响病情和治疗。

如果当时病人回复一句「也没人给我说能出饭啊！」可能又是一个语言矛盾点。

直视自己身上的案例浅谈沟通。

曾经我本人也发生过沟通问题。急诊输液病房，马上下班去给病人输液，结果病人因为接电话要求一会儿输，我解释「这会交接班，一会不一定那么及时，咱这会先输着吧，一会输液也可以打电话的，就两分钟」 。

结果被病人一口咬定我是着急下班所以拒绝，情绪还特别激动。我突然再次深刻的体会到那句「说者无意，听者有意」这句话的真谛。

我实习期间学习不同的带教老师沟通方式，我以为解释清楚，病人应该能体谅；我以为我为病人着想，及时治疗病人能理解。

一切都只是我以为，我只掌握「良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒」的沟通方式却没有真正领悟「话有三说，巧说为妙」的沟通技巧。

我还年轻，需要经历更多的沟通案例来借鉴其中的奥秘，但愿沟通的矛盾都有化解的技巧，即使问题出现在自己身上也要用于直视自己问题不断改正。

试想想，如果我当时说我们急诊这会有抢救呢，还请您体谅！会不会更好些？这是一个老师对我的指导。

所以我认为所谓的沟通技巧就是根据场景用好「说者无意，听者有意。」「良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。」「话有三说，巧说为妙。」沟通原则。

另外，搭配换位思考就不会有什么大问题。因为我们不能保证有一天我我们不是对方现在的角色。

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