如何打造更加人性化的住院服务流程？

如何才能打造更加人性化的住院服务流程，如何才能让患者体验更舒适和安全的住院环境，如何才能让患者疾病治疗的同时最大化的掌握疾病康复知识，各家医院有何高招？

（1）入院服务中心：“从外循环到内循环”破解出入院服务困局

四川大学华西医院在改善住院服务流程中发现，优质医疗资源供不应求，出入院流程复杂，患者需要围绕医院设置的以单一部门、窗口为中心的外部循环来回往返7个环节。为了解决这个问题，医院于2011年建立了1200㎡的“入院服务中心”，整合职能部门、窗口功能、信息平台、更新工作模式，开通手机APP，以病情为基础的患者诉求与优质资源匹配（重大疾病绿色通道），建立功能窗口（双向转诊、分院业务）。

医院设立自助机具，开发住院费用查询系统、自助缴费系统、医保业务查询系统、医保业务线上审核系统，实现医保政策下医疗行为的规范化在线管理、医保审核结算与医疗行为同步，实现床旁结算。最终实现以医院资源内部循环为基础的出入院服务模式，简化流程，提高了资源运营效率，提高了患者的满意度。

（2）病区环境智能化管理：创造安静、整洁、安全的住院环境

温州医科大学附属第一医院采用“一卡通”的智能管理办法，完善病区规范化建设，医院在每一张床的床头柜都设有门禁，在病人住院时会发放相应的门禁卡，该卡除能安全使用床头柜外，卫生间内的热水也需要刷卡供应，避免了水资源的浪费。医院在每个病区设有1-2间无障碍病房，所有病床均为电动床，并可以通用。由于使用通用床，当病人需要做手术时，全程不需要再进行传统转运中的搬运过程，不仅节省了时间，更保证了病人的转运安全。

另外，医院在每个病区都设有病人及家属休息区，并配有电视，可播放如本病区病人的手术信息及相关的健康教育知识。同时设立家属休息间，保证了探视和陪伴制度的落实。医院病房在每一楼层还设有衣物晾晒区，每张床配备一张陪人椅，供病人家属夜间休息，在病区设有配餐间，真正体现了人文关怀。

（3）以健康档案为中心：实现专业的出院随访和慢病管理

山东大学第二医院为了能够更好地辅助医院临床科室实现信息化的随访工作，解决慢病患者的随访问题，于2015年4月自主研制开发了慢病综合管理平台。

医院利用现代互联网技术，为患者提供系统的、规范的个性化随访服务,患者也可以通过平台轻松实现各种医疗信息的查询等服务。系统强化了患者心理辅导及健康教育的重要性，在系统中提供慢性疾病防治科普知识，并将健康教育纳入患者慢病恢复的健康指标中。进一步让患者认识到，在慢病恢复过程中，自身的规范治疗是很重要的。

慢病管理服务体系不仅能有效地对慢性病患者进行健康管理，为居民和医疗工作者提供必要的数据和技术支撑，还能为实时的健康监测、动态跟踪、用药指导、饮食指导、健康教育等方面的健康全过程管理提供信息化保障。

以上案例均取自国家卫计委医政医管局与健康界联合发起的“改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛”主题五——改善住院服务流程。