科室管理制度VS病人的需求 护士何去何从？

       护士在日常护理工作中，要按照科室护理常规去做工作，但是遇到期望值超高的患者或家属，如何做出下一步的抉择，却是对临床护士的一种应急考验。

 话题一

 2017年1月29日（正月初二）下午，因一氧化碳中毒，今年65岁的焦某（重度）和62岁的陈某（轻度）收治在该院急诊科，经过十多个小时抢救，两人意识转清。2月1日早6时55分，患者儿子焦xx要求当班护士准备轮椅，给其父母进行高压氧治疗时，由于轮椅是所有来院患者的公用物品，已被其他患者使用，当班护士马上准备担架床。双方在交谈中，焦xx和当值护士杨某发生肢体冲突，致使护士杨某受伤住院。

后护士杨某初步诊断为：轻型闭合性颅脑损伤，脑震荡，右侧颞部头皮挫伤；右耳外伤，创伤性耳聋（右）；有眼外伤；右侧面部软组织损伤；右肩膀软组织损伤，现在正在积极诊断和治疗中。后来自户县警方的消息，打人者已被行政拘留5日——（华商报）。

话题二

某医院急诊科，一天上午，一个年轻女人急匆匆地走进急诊大厅，说是要用轮椅推一下病人，值班护士晓晓赶紧上前说，我们急诊科病人用轮椅要押个东西，你押个钥匙吧，用完轮椅推回急诊科，钥匙就退给你了……那女人立即面现不悦：“用个轮椅，还要押钥匙？”扭头就走，过了一会儿，只见那女人领着医院院长来了，推走了急诊科的轮椅不说，护士晓晓还被该患者家属投诉了，说是“急诊不急”，值班的护士见了急诊病人不仅不“急病人之所急”，还耽误病人的宝贵时间。

点评

上述这些话题，牵涉到了科室的物品管理，护士认真执行科室管理制度，按照护理工作常规行事，却被患者和家属不遵守科室管理制度、不领情不说，还投诉甚至暴打当事护士。

科室物品管理，没有制度加以管理，不行。

在医院内，病人用完轮椅或担架车，随手一扔，扬长而去的情景，比比皆是。对于患方来说，反正我又没把它推走，东西还留在你们医院里，至于你们下一步怎么办，我们不管，那是你们医院自己的事。而对于科室来说，由于轮椅之类的物品管理，历来是护理人员在进行管理，为了让患者和家属使用完，归还科室，有的科室就实行了收取押金的管理制度，由于押金管理也有不便，如易收到假币、还要打条子、专人管理等，有的科室后来出于对患者考虑，就停止了收押金的方法，改为押身份证或钥匙的办法，可是，及时如此，还是有患者和家属对此反感和不配合。

上述话题，就是这样，护士稍有不慎，事态就会升级。

    患者来院，要使用轮椅或平车，值班护士完全按照护理工作管理规范去做，并无过错，但为什么执行制度的正确处理，反倒让患者不满意呢？

    首先，医院内科室里的相关管理制度，护士熟知，但患者和家属是不知道的。科室内的护理管理工作制度是护士工作的行动指南，不是法律法规，医护人员没有强迫病人和家属绝对服从的权力。

    其次，对护理服务效果的优劣，除了医务人员自己的判定外，还有患者和家属的感受。护理人员面对的不是机器，也不是单个的器官，而是一个个有思想的个体。这个个体也许还有不同的信仰，对事务也许有自己不同的见解。什么是最好的治疗？什么是优质护理？护士如何做，患者和家属才算满意？达到什么结果才是最佳？医院内护士有护士的标准，患者也有患者的判断。护士认为对的，他们未必能接受。医院内医务人员判定对与错、好与坏的标准，未必是患者的判定标准。但无论什么标准和制度，都是基于“以病人为中心”的，医学标准要考虑病人的感受，满足、服务于病人的合理需求，这是医学护理学的最高境界。

第三，尊重患者和家属的选择，并不意味着护士没有自己的主见，降低自己的身份，回避医务人员救治的责任和相关告知的义务。当下的护理人员，应加强与患者的沟通与交流，对需要采取的一些重要治疗、护理、管理措施，以及可能产生的后果，应向患者做出解释，并征得患者的同意，考虑进患方的意见和需求。如果患者不同意，且做出有悖于医学常理和管理制度的举动，医护人员有义务解释和制止。但患者一意孤行非要去做，如果在法律的框架内，医生护士应尊重患者的选择，这就是人文医学。

对策

1、制定管理制度和流程，并做好公示    医院和科室应该对患者就医的相关就诊、管理流程，在醒目位置做好公示，提醒患者和家属自觉遵守，服从并配合医护人员的工作。

2、科室做好医患沟通相关培训    医患关系是医院内最重要的一种人际关系，患者和家属的评价，是评判护理工作质量优劣的一个重要标准。护理管理部门要做好护理人员的岗前培训，教会护理人员如何与期望值高的特殊患者群体沟通交流，传授技巧，不死板，学会变通，灵活机动地做好现场处置。

3、尊重患者和家属的抉择    特殊情况，特殊对待。面对急危重患者和评估出的特殊患者和家属，护理人员要在做好告知和解释的前提下，不违反法律法规的情况下，尊重患者和家属的选择，以免医患矛盾激化、事态升级。