给你支招 如何改进出入院护理服务流程？

   导语  每一个患者住院，都有着各自不同的经历和医疗护理需求。办理入出院手续，尤其是在护士站办理入院手续的时候，患者和家属带着杂七杂八的住院用品，拥挤滞留在护士站，众目睽睽之下，值班护士稍有不慎，就会引发患者和家属的焦躁情绪和不满，短短的时间内，仅在护理前台，就给患方留下一个不良的第一印象。患者和家属不愿也不能平心静气地等候，面对这种工作局面，护理管理上，将采取什么招数，才能圆满应对，让患者及家属带着希望而来，满意而归？

话题1

每天早上9点左右，D医院消化内科病区护士站，总是挤满了前来办理入院手续的患者及家属，嘈杂的环境让办理入院手续的护士焦头烂额，患者和家属更是怨声载道，充满焦虑与不满，而拥挤的人群也让病区显得凌乱不堪，卫生状况也堪忧。

支招

开放等候区  基于护士站每天上午这种拥挤混乱的局面，护理管理上可借鉴银行内等候区的做法，腾出房间或专门开辟出一个角落，可将原本在护士站滞留的患者及家属请入等候区域，按照患者住院证上住院号的顺序先后排序、叫号。在等候期间，护理人员可用电脑和投影仪或电视为患者及家属循环播放病区介绍、住院须知及相关疾病健康教育知识。患者在等候的同时，可以先对病区及疾病有简单的了解，对病区管理有个初步认识。如此疏导，护士站不再聚集大量焦急等待的人群，病区恢复安静、整洁的局面。

新增人力  有条件的医院，可在护理部的支持下，为出现拥挤的病区新增护士助理，由护士助理协助值班护士办理入院手续，两人合作的工作模式加快了入院办理速度，减少入院病人的滞留和拥堵。

错峰办理  对于病区易集中在9点左右办理入院的高峰时段，病区可尝试错峰办理，在通知患者办理入院时，与住院处加强联系，错开入院通知时间，可分9:00-9:30-10:00-10:30几个时段办理，这样既避开了人流高峰，减少了患者等候的时间，也确保了病区环境的整洁有序。

优先办理  对于特殊患者，如年龄大、病情较重的患者，护士可筛选出来，给予优先办理，随后通知责任护士与主管医生立即接收新病人。

入院优质护理服务流程

落实责任  实行责任护士负责制。

及时接待  病房接到入院患者通知后，应当明确专人及时接待入院患者，主动热情、态度和蔼、认真耐心，尽快通知到主管医生和责任护士，妥善合理安排患者，避免新入院患者等待时间过长。

入院介绍  责任护士要向患者及家属主动介绍，并认真核查新入院患者的住院信息，为其做好入院介绍，包括：病房环境，设施，主管医生及责任护士，作息时间、膳食服务，探视陪护、安全管理等医院规章制度。

护理评估  责任护士负责对新入院患者进行入院护理评估，并及时记录，评估内容包括患者生命体征、意识状态、自理能力、皮肤、饮食、睡眠、清洁情况，潜在护理问题、风险及心理、社会状况等。

提供支持  根据评估情况，责护为患者提供必要的清洁、照护和心理支持等护理措施。同时，及时与主管医师沟通患者有关情况。

完善检查  遵照医嘱有计划地及时完成入院患者的标本采集工作，帮助患者预约检查，并协助医师为入院患者实施及时、有效的治疗护理措施。

话题2  

“护士！你们是怎么搞的？我在楼下排了半天队，好不容易排到跟前了，住院处的说你们还没把我的出院信息传给他们，害我白跑一趟，白浪费时间！”

患者出院时，护士在接到出院医嘱后往往要完善一系列的手续，包括：执

行出院医嘱，安排出院带药、电脑核费、健康教育等等，而患者及家属常常会在没有听完护士需要交待的相关事宜，就急着跑去办理出院结算手续。

支招

出院手册：对于近期内拟出院的患者和家属提前发放《出院手册》，《手册》上涵盖出院须知、健康教育知识，内容包括：出院手续办理流程，病历复印流程、出院复诊流程、电话回访热线等，患者及家属通过阅读对相关办理流程一目了然。

  优质护理服务出院流程

告知流程  根据出院医嘱，责任护士提前通知患者及家属，并详细指导其做好出院准备工作，告知出院流程及注意事项。

出院指导  结合出院患者的健康情况和个体化需求，做好其出院指导和健康教育工作，健康教育主要内容包括：饮食、用药指导、运动和康复锻炼，复诊时间及流程，居家自我护理及注意事项等，必要时为其提供个体化的书面健康教育材料。

提供支持  为出院患者及家属提供必要的帮助和支持，确保患者能安全离院。

延续护理  有条件的医院可为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、微信、上门服务等多种形式提供随访服务，把优质护理服务延续到院外，渗入到社区、家庭。