回访管理：在延伸中体现护理价值

电话回访工作主要是由护士对病人出院后的电话回访，指导患者家庭护理、康复、健康教育和出院用药，在第一时间了解并帮助解答患者的专业性问题，并将问题反馈给医生，协助解决。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加了医患双方的互动性，缩短了护患间的距离，增加了病人对医护人员的信任，电话回访工作的开展，提升了护理服务的质量，让患者和医院都感受到了延续护理的重要与必要性。

但是，电话回访，并不像有的人想象中的那样想当然：不就是打个电话问问出院患者的情况吗？

话题

护士长安然：早就听说过出院病人要做电话回访，但我们医院一直都没怎么实行。前段时间，倒是整过一段时间，当时，是由医院信息科的人员做的，她们之前并不知道是哪个病人，更没见过病人啥样，就是对照着患者的出院病历里的练习电话，打个电话而已，当然，回访效果自然也不怎么样，顶多也就起个联络联络感情，问候一下的作用，因为，在医院有些人眼里，电话回访，不就是打个电话问问出院患者的情况吗？简单的跟个“一”样，谁还不会？我们科现在准备开展电话回访工作，想问问有经验的护理朋友，取取经，如何做好回访管理？有什么注意事项吗？

解答

总结科室里的一些电话回访经验，希望对护理朋友的回访管理工作，有所启迪和帮助。

设立回访小组

科室设立电话回访小组，由专门人员或有责任护士负责，严格建立回访档案。护士长负责管理、协调和监督回访质量。

做好回访登记

护士长要进行电话回访登记本的设计及规范化管理。设计出契合科室特色的电话回访登记本，并对登及记录做好规范管理，汲取别人的经验、方法进行改进,利于提高护士的电话回访依从性,提高电话回访率,提高出院病人满意度。

确定回访主体

话题中的医院，回访工作是由信息科人员做的，他们不是专业的医护人员，不能解答患者的专业问题，更不能给患者以健康教育和康复指导，回访工作由医护人员一起来做，有着其他人员所没有的优势，更能体现出医护一体化管理。但由于医生的工作更为繁忙，绝大多数的医院，是由科室护理人员在承担着。还有一个问题：是由患者的责任护士做好，还是科室安排专职护士做好？专管还是分管，可根据科室实际情况。笔者认为，还是责任护士做较好些，因为责任护士强调8小时工作制，24小时负责制 ，有各自具体分管的病人，从入院到出院，责护是最了解病情治疗还有护理工作的，最有资格完成自己分管病人的工作。

理清回访程序

 可根据患者病情，确定回访次数、时间和内容。如，当天随访：问候病人是否安全到家，再叮嘱一遍药物的服用方法；周末回访：主动联系患者，询问患者的用药情况，倾听患者主诉，解答患者疑问；月末回访：根据医嘱和患者联系，帮助患者预约复诊日期，询问患者康复和用药情况。

规定回访要求

对于一般性问题，护士可以在电话中做好指导，避免患者还要费时费力地来院咨询，减少患者来回奔波的麻烦；遇有特殊问题，护士不要当场解答，可以帮助患者提前安排复诊，避免病情拖延，耽误治疗。

先期知识积累  电话随访中，会有患者询问健康教育以及饮食锻炼方面的事情，这就要求护理人员给予解答，以便给患者提供正确的指导。随着随访的进一步展开，护士会越来越意识到随着护患互动的增加，护士自身的相应业务知识也必须拓展，潜移默化中，护士就会在回访前有目的的“充电”，其学习能力和积极性也会有效地得以提升。

培养回访技巧

回访人员不是随便拉一个就能胜任的，回访护士有自己的管理素质要求。回访护士要掌握语言沟通技巧，说话自信，不要唯唯诺诺，说肯定的话语，切忌说那些似是而非令人起疑的话；要体现人文关怀，善于询问与倾听，遇到患者复诊犹豫不决或默不作声的时候，可以用询问的语气，引出患者真正的原因并协作解决问题；要随手将电话重点记录下来，进行整理，并计划下一步如何跟患者沟通。

回访过程中，护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。

最后，指导和帮助患者理顺复诊流程。告诉其医生的坐诊时间，使患者少跑冤枉路，也减少医生的负担。

把握注意事项
     1、在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。

2、掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促患者或家属促使其及时就诊，以免贻误病情，更失信于人，影响医院和科室声誉。