护理管理中的绝情、无情与合情

面对对方的不合理要求，如何拿捏制度、管理与执行三者之间的关系，是摆在护理人员和护理管理者面前的现实命题。

（图片来源于网络）

话 题

2017年8月14日上午8：30分，苏大附一院血液科专病门诊。一挂号为42号的患者要求提前看病。

因患者病情不是急诊，护士和导医反复对患者解释不能违反就诊规则，不能提前进入，要按就诊顺序号进入。患者不听解释，欲强行进入。眼看着护士拦不住，诊区保安出面阻拦。

分诊护士苦苦劝导其不能进入，要耐心等待，非特殊情况不能随便进入和插队，否则更会添乱，且会影响医生诊病。

哪知道这个患者竟骂骂咧咧，护士看她不听劝，就忙其他工作，并没有还嘴。没想到过了一会儿警察竟然来了。原来患者拨打110报警，说护士不让她进去看病，保安要抓她。110接警作笔录后，警察竟然要求护士能不能通融一下，让这个患者先进去就诊？

护士回答：不能因为她报警而改变医院的规章制度。警察和稀泥地说：能通融就通融通融，不能通融就算了。

护士：不能通融，我们（就诊）公开公平，患者这么多，电脑也按顺序号走，没法通融的。警察走后，过了几分钟，患者过来对护士陪礼道歉。

护士微笑着对她说：没关系，下不为例，去坐好等着吧，叫到你名字再来。

患者最后按秩序完成就诊。

点 评

医院内，像这种情急之下提出无理要求的患者和家属，护理人员经常会遇到。但像这种撒谎拨打110的情景，则不多见。这是明显的侵占公共资源，护理人员面对这种情况，无论是警察，还是医务人员，都要首先拿制度和管理说话，不能听之任之，助长这种歪风邪气。

为这个坚持原则的分诊护士点赞，为她面对歪风邪气之时的不卑不亢点赞！

维护正常的就诊秩序和医院规则，医务人员人人有责。如果有患者或家属一不对劲儿了就拨打了110或者吵吵闹闹就搞特殊化，那医院里还不真乱了套！

上面的案例，正应了管理学中的这句话：制度是绝情的，管理是无情的，执行是合情的。

在排队挂号的队伍面前，就诊患者和家属雪亮的眼光之下，如果分诊护士和导医碍于情面，低目标，低要求，姑息纵容，照顾了这个，就得罪了那个，后面的就诊患者和家属肯定会不愿意，就诊秩序将会陷入更加的忙乱无序，无原则的照顾和通融，更会助长不遵守秩序者的贪婪、无知和狷狂。

护士长面对属下不合理的要求和照顾，也是如此。

当科室护理人员为达到某种目的，要求护士长“通融通融”之时，护士长面对的情景，与上述话题中的分诊护士，如出一辙。

护士长怎么办？不用纠结，其实很简单，就像这个分诊护士这样做，就对了。你以为大家都不知道吗？其实，那么多双眼睛在背后盯着你呐！

身为带领护理团队的领头羊，护士长必须牢记：制度是绝情的，管理是无情的，执行是合情的！

这些大道至简的管理思想，方能真正收获人心。因为，你一旦通融了一个对你有“要求”的人，得罪的将是科室内所有其余的护理人员。

面对身边的不正之风，管理一定要严字当头。慈爱是虚伪的，严肃的爱才是真正的爱。用高标准、严要求，管理好自己和身边人，让下级因为你而成长，拥有正确的人生观、价值观，并具备完善的品行，不断的成长，就是护士长对属下最长远的大爱。