这才是高情商表现！无效护患沟通大逆转！

如果护患之间沟通不畅，稍不留意就会引来患者的不满意，特别是当患者的合理需求得不到满足的时候……

案例分享

周二上午，我与往常一样跟随科主任大查房。

查房查到16床时，患者张某（化名）面带不悦地跟我说：“护士长，今天这枚留置针（颈内静脉置管）护士给我弄得不好，输液一会儿会滴，一会儿不会滴！”

我一看，原来张某穿了件高领毛衣，估计是体外导管有折叠导致输液断断续续。于是随口说了声：“你把毛衣领子拉一下吧，估计是导管折叠引起的。”

谁知道我话音刚落，张某就更加不开心了：“难道你让我一直拉着毛衣吗？你要我拉多久？你应该给我想办法固定好才是！”

我意识到患者对我的言语感到了不满意。这时，刚好责任护士小应巡视病房进来，我就向小应要了胶带，然后用高举平台法将输液皮管固定在患者的颈部皮肤上（见下图黄圈内）。

待我固定妥当，我又向患者表示感谢：“谢谢你的建议，以前我读书时老师告诉我们病人是最好的老师，果然如此，你的建议我真的没有想到！”

这时，我看到张某马上面露笑容，一边说：“护士长，你客气了！”而住在旁边的17床徐大爷也接着说：“我昨天穿着高领毛衣输液也是断断续续的，今天换了一件拉链毛衣就好了。”徐大爷一边说一边转过头去让我看他的留置针。

我马上表扬徐大爷：“您这个办法也很好啊！”徐大爷也露出了开心的笑容。

感 悟

当患者向护士表达某些需求时，我们也许并没有去理解和领会背后的含义，而今天的我也是如此，甚至心里还在想：这么点小事还要跟护士长告护士的状吗，领子拉一拉就能解决了。

说实话，虽然我话未出口，但患者可能已经感觉到我的态度，于是就对事情更加不满了。当我意识到病人的不满时，随之改变了自己的想法和行为，除了帮张某固定好导管，同时又表扬了他的建议，马上打消了他的不满情绪。而此时接话徐大爷其实也是在告诉张某，有些事情可以自己想办法解决。

护患之间：学会倾听和换位思考

罗杰斯将同感心定义为对当事人内心世界就如亲身体验过的了解，即护士对患者内心世界的了解就像自己亲身体验了患者的经历一样，护士可以敏锐准确地探究到患者的内心活动，也就是患者的恐惧、焦虑、烦躁等情绪，但是不去挑明患者的感受，而是将了解到的情绪内容传达给对方，让对方知道自己的想法已经被护士所了解，让其感觉到被重视和理解，内心的诉求可以得到反馈。

倾听是指专心倾听，用心倾听，不仅表达了对患者的关心，还表达了对话题的兴趣。倾听患者内心的诉求，并给予相应的回馈，如眼神交流、安抚患者、点头示意肯定，给患者一个信息或者一个信号，告知患者，再试着解读他内心的诉求。倾听是理解、接纳、尊重和共享快乐，不仅可以给患者一个释放情绪的机会，还可以熄灭患者心中不满的火星。

作为护士，我们要学会倾听和换位思考，与患者进行耐心地交流，并且要无条件接受和肯定患者内心的感受，这时患者才会在心理上感觉被理解和被尊重，从而可以敞开心扉，听从护士答疑解惑，在感受到自己被理解的同时，才会最大程度地对护士信任和依从。

参考文献：

[1] 张彤. 浅谈有效的护患沟通对临床护理工作的效用价值. 世界最新医学信息文摘，2018，18（78）.