ICU护患/家属沟通流程，全面实用！

ICU是危重病的集中抢救中心，科室为层流病房，为避免外界病菌带入和避免交叉感染，对环境有严格的标准，因此家属不能陪护，由专职的医生和护士24小时专人看护。患者情况是都由科室专职医护人员监护，加之病情较危重，家属及患者情绪多焦虑和担忧，甚至恐惧。所以做好患者及家属的心理护理，做到护患/家属间的有效沟通，防止矛盾产生，加强治疗效果，促进医患关系有着非常积极的作用。与此同时沟通并非是简单的语言交流，体现在每一个护理的细节当中，坚持以病人为中心，要把人文关怀融入整个护理的过程中，做好微笑服务。
一、接新病人
第一步：做好迎接新病人的准备（床单位.治疗等用物）
第二步：病人到达ICU，热情主动上前迎接，安置病人，嘱家属在接待室等候。
第三步：安置新病人，对于新病人，告知其手术情况，现在身处何地，安慰病人的躁动不安的情绪（焦虑、恐惧）表示接下来我们将好好照顾他。
第四步：向转运医务人员做好交接班工作。
第五步：告知家属及患者ICU相关制度，安慰患者及家属。
二、对患者的约束
第一步：评估患者认知及配合程度，病情，引流管情况，约束部位皮肤，血运情况。
第二步：向患者及家属解释约束的目的及必要性，告知在约束过程中我们如何对病人约束的管理及观察。（包括何时松解，如何观察，最终何时解除）。
第三步：实施
三、进行各项操作
第一步：评估患者认知及配合能力（无论是否清醒我们都要要操作前告知患者）解释操作的目的，大致的操作过程。
第二步：实施操作（注意人文关怀，如对疼痛，焦虑等情绪的安抚，注意保暖和隐私）
第三步：告知患者操作检查结束，整理床单位，询问患者需要。
第四步：告知检查结果。
四、交接班
第一步：接班的护士向交班护士收集患者的一般资料：诊断、入科时间、生命征及引流管情况、用药、特殊情况（当班生命征有无特殊变化，其它特殊注意事项）。确定专科特点及观察要点。
第二步：根据以上资料对患者认知及配合能力进行评估，1.查看各引流管情况（是否通畅有无脱出）；2.手术患者查看患者切口及敷料情况（有无渗血渗液，脱落情况）;3.翻身，查看皮肤情况（注意查看各骨突处皮肤情况及静脉输液处皮肤情况）。
第三步：接好病人整理好床单位（包括各导线，输液管路等的整理），查问患者需要。
五、探视
第一步：探视前整理床单位，告知患者探视时间到了。
第二步：探视时主动起身到患者床边（禁止坐在记录桌前埋头记录，尽量避免在此时段进行各项护理操作），热情招呼家属，了解探视者与患者的关系。向探视者交待一一患者的基本情况（生命征，精神状态，睡眠情况等）。如果探视者有带药及食物，做好登记及交接班。
第三步：探视时间到，嘱探视者离开，并要告知患者，再次强调科室探视制度的目的。
六、外出检查
第一步：接到医生通知，确定联系好检查时间及陪伴家属，评估患者基本情况及室外的天气情况。
第二步：告知患者检查项目及目的，注意事项，安慰病人恐惧，焦虑不安的情绪，备好心电监护仪及急救物品，再次确认检查已联系好，确定陪伴家属已在门外，在医生陪同下外出检查。并与患者家属进行沟通。注意病人生命征的变化和保暖。
第三步：检查结束，与家属交待相关事宜（报告结果的领取，同时告知我们将要护送患者回ICU病房），护送患者返回病房，整理床单位，告知患者检查结果会什么时候出来，医生会告知其结果。询问患者的需要。
特殊情况中：
如何与及患者进行有效沟通，避免矛盾（及加深）的发生特殊情绪/情况的发生都是有其原因的，为了使沟通有效，达到沟通的目的，首先要找出其产生的原因，收集资料，进行全面评估。下面介绍我们ICU常存在的一些情况应对方法。
一、拒绝翻身，咳痰
第一步：找其原因，疼痛，打扰睡眠（疲倦）
第二步：解释翻身，咳痰的目的及必要性，找出可以减轻以上操作的痛苦的操作方法，并告知患者，给患者予鼓励，对于患者的配合给予肯定和表扬。
第三步：整理床单位。
二、非近视时间，家属强行进入
第一步：对于此类行为我们应给予理解同时要予以治止，重申探视制度及制度的必要性。探其原因无非是关心患者的情况，担扰病人的病情变化，想念患者，怕患者得不到周全照顾，担心患者孤单与恐惧。
第二步：针对以上原因给家属以解释和安抚，告知家属患者此刻的情况以及我们的护理措施
第三步：对家属的配合表示感谢。
三、如何面对家属/患者的质疑
第一步：对于家属及患者的质疑，我们首先应给予理解，不应产生对抗情绪。究其原因：对治疗进展不满意，对我们操作不相信，不满意。
第二步：真诚表示理解，告知家属及患者我们已做的措施，疾病转归的过程，我们接下来的计划措施，并诚恳请患者/家属提出意见，予改正。
第三步：对患者及家属对我们的工作的理解和支持表示感谢。
四、如何应对患者/家属的愤怒
第一步：评估患者/家属的愤怒程度，采取相应的保护措施。
第二步：找出愤怒的原因，保持平和的心态，不要急于与其辩白和争论，对此刻的事不急于否认，，等待其愤怒情绪的宣泄，找个好的时机介入，对我们的错误要勇于承认。
第三步：针对原因，做好解释工作，平抚愤火，提出改进的方法。

重症医学护理，我们任重而道远。

说的太好了！