“你们护士就催款的时候带劲儿！”护士催款，遭患者吐槽 ... ...

来源：华医网

导语：患者生病住院难免产生费用，而催促患者缴费的问题往往都会落到科室责任护士的头上......
又到了早上催交住院费用的时候，护士小A熟练的打开了护士站工作台，迅速浏览了一下全科病人的余额信息，然后根据病人医嘱用药情况，结合近日日清单的花费，本着最低够用一天的原则，统计出了今天需要交费患者的名单，然后把它抄在了一张事先准备好的白纸上，拿着记录转身进入到病房，开始逐个进行通知。
小A每通知一位病人，都会告知他们住院账号上所剩额度，并且说明今天要拿的药物是为明天输液所准备的。当病人家属对其中的某项费用提出质疑的时候，护士小A也会给予耐心解释。
虽然催款不是一件讨人喜欢的差事，但是，到目前为止，这项工作还是护士必须要执行的任务。既然是护士的任务，那就总要有人要去承担、去完成。
感觉良好的小A走到了最后一个需催款的病房，意外就在这个时候发生了。只见房间内的其中一位家属在听明白护士小A的来意时，用一种常人都能听懂的特殊语气说了一句：这医院的护士就催款的时候带劲儿，咱可是到了医院了，只能任人摆布。
护士被家属这句突如其来的话弄的不知所措，小A想着自己也没有说啥难听的话呀，也没感觉自己带有情绪。这一路催款过来，其他家属都很配合，有的不能按时交上费且说明原因的，护士小A也给予了理解，说等他们啥时候拿来钱，自己再在下班之前跑一趟药房，把明天的药取来，不耽误明天上班后病人输液就行。怎么到了这位家属这里，自己就成了带劲儿了呢？
正当护士小A准备就此问题对其进行解释的时候，这个病房的管床护士悄悄的把小A拉到了一旁，管床护士偷偷的告诉小A，那位家属自入院以来一直都不好相处，因为他压根就不愿意给老人花钱进行治疗，上午的时候就因为护士让病人多测量了一次体温，他就扬言要去市政府进行投诉。
听到这里，护士小A心里也明白了，只好把刚才病人家属的话独自消化，然后回到护士站继续工作。


讨论：每每催款之时，也是当事护士忐忑之时。
承担这项“艰巨”任务的护士，总有些提心吊胆，说话也总是小心翼翼，生怕哪句不合时宜的话，触碰到了家属在特殊时期那根敏感的神经，进而成为医患矛盾爆发的导火索，让自己成为家属情绪转移的发泄对象。
可是，无论你的语气多么平和真诚，无论你的解释多么天衣无缝，你还是会不可避免的遇到用常人的思维而无法解释的病人及家属。
当遇到无法正常沟通的病人家属不管三七二十一一顿疯狂怒怼时，护士只能照单全收的听着，然后待他们冷静下来再给予解释。
那么，护士怎样催款才能不引起家属的反感，而且可以快速达到想要的效果呢？
1、语气缓和，切勿生硬
护士在进行催款的时候，要语气缓和，语速适当，不要因为急着忙于别的事情而一笔带过的点到为止。急速而不加任何解释的语言，有时候给人一种生硬的感觉，很容易让人误认为医院的护士没有同情心及同理心，缺乏救死扶伤的人道主义精神。从而让某些家属对催款产生抵触心理，引起家属的反感。
2、态度不卑不亢
虽然催款时的心理不会像过节给病人发饺子时那样有底气，那么受家属们的欢迎，但护士也不要因为极少数有可能的反感而产生心理负担。
唯唯诺诺，闪烁其词，通常会给人一种模棱两可的感觉。语气坚定，不卑不亢，反而能让家属不折不扣的执行，让自己的话快速达到想要的结果。
3、临时产生的费用要加以说明
对于当天已经交过费用，或者本来还有富足余额的病人突然出现欠费的时候，护士催款期间要主动对于欠费产生的原因加以解释说明，让家属做到心知肚明，明白自己的钱用到了什么地方。如果等家属问起再解释这些费用的去处，也许在家属的心里已经种下了疑问的种子，想要种子打破自然规律，不再继续生根发芽，就要想尽办法彻底把种子从深部挖出来。这样浪费的口舌要远比主动解释要多出很多。
明明白白交费，比起稀里糊涂执行，也许对于病人家属来说，来的更心甘情愿。


4、提前通知，让家属有准备的时间
长期负责处理医嘱及记账的护士，要对病人的消费清单及用药情况做到心中有数，当病人余额不足或者病人有医嘱显示即将产生较大数目的收费项目时，护士要提前通知家属，告诉他们将要产生费用的名目及大概钱数，让其做好交费的准备，以免临时通知给家属带来诸多不便。
5、言语清晰、亲力亲为，给家属反应的时间
在病房，我们总是会看到不同护士催款后会产生不一样的效果。
有的护士催款一圈下来，几乎所有接到通知的家属都在较短的时间内续交上了费用。
而有的护士催款一圈下来，续交的竟然寥寥无几。
那些催款能够达到理想效果的护士，在催款时大多都是自己亲力亲为，不委托任何实习学生或者其他非记账班次的护士，而是自己深入病房，面对面的与病人家属就交费问题进行交流。告知他们所剩的余额及交费方式，以及接下来要产生的大的收费项目。而这些是一个实习同学或者其他班次的护士所不了解的。
那些在病房门口喊一声就不见踪影的催款护士，虽然当时给自己节省了一点儿时间，可催款后的效果给后续工作带来的麻烦可不止一点点。
6、具体情况，具体分析，必要时给予理解通融
催款时，护士要根据病人的具体情况对病人的欠费问题做具体分析。对于一些家庭条件特别困难或者住院后已经花费较大数额的患者，护士要从内心给予理解与同情，在条件许可的情况下，允许他们有回家筹钱的时间，在能力范围之内尽可能的不中断病人的各项治疗。必要时，与病人的管床医生进行沟通。