护理工作中，你遇到过病人提出的合情不合理的要求吗？怎么处理好呢？1
案例回顾
她已经来过两次了，这是第三次来医生办公室了。
事情是这样的，她的丈夫得了抑郁症，申请评残。医生根据评定标准评为三级。而三级是没有照顾费的。
她不理解，明明我每天都要照顾他，凭什么不给评二级。
医生给她讲了原因，可她就是不听，肯求医生一定给评二级。这可让医生犯了难。
她的经历是很可怜的。自己和丈夫没有固定工作，靠着做一点小买卖维持生计。可前两年她们的生意失败，负债累累。
丈夫承受不了压力得了抑郁症，他们还有一个女儿需要抚养。一家的重担瞬间压在她一个人身上。
眼看着丈夫一直难以治愈，便希望借助评残的机会得到一些帮助，虽然是杯水车薪，但对于她来讲也是一点慰藉。可根据评定二级标准的规定，他的情况还不够。
这，打碎了她的念想，她便一次次地来找医生，希望自己的行为能够"精诚所至，金石为开"，得到医生的帮助。
然而，在规定面前，我们都是无能为力的，告诉她这条路是行不通的，不要再来为难我们，毕竟我们是不敢违反国家法律规定的。
屡次不行，她竟话锋一转，用要挟的口吻对医生说："我们家的那位可是说打人就打人，到时候他万一要来这里闹，我可管不了；就是杀人，他也是做得出来的。"
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案例分析
病人和家属来到医院都是带着自己的很多期待的，有的希望被治愈疾病；有的希望得到无微不至的照料，最好比家人照顾的还要好；有些人的希望则更加复杂。但总归是希望医生和护士能够按照他们自己的预想达到要求。可现实往往难以尽如人意。
如果现实与预想的不一致，那么，不满的情绪就会在病人和家属的心头满溢。
这时，无论你如何尽职尽责地工作，在他们的眼里，都远远不够，你的工作也都成了白费力气。
这样的事情在护理工作中也很常见，不管你如何巡视，如何服务，部分病人认为是理所应当的，一旦他的要求我们不能满足，那么就会招致无尽的怨言。
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应对策略
面对期望过高的病人和家属，如何让他们降低预想、接纳现实呢？
1.语气平和，理智对待。
在与病人和家属的交流过程中，言语要平和，不要带入过多的情绪波动。让家属知道，我们是在平静的心态下与他理智的交流。
2.合理拒绝，众口一词。
许多病人和家属为了达到自己的愿望，有时不只是找一个医生和护士询问，而是尽可能多找几名医生和护士。希望其中有人可以按照自己的想法来给予帮助。
这就需要大家严格按规定行事，每件事都有一个统一的答复，以免让患者和家属觉得有机可乘。
3.法律规定，解释清楚。
病人和家属对医疗相关的法律法规知之不详，所以医护人员应耐心地给病人家属解释清楚，让我们的工作有章可循。
4.不卑不亢，后果告知。
当病人或家属用威胁的言语来要挟医护人员时，医护人员应告知其勿踩踏法律红线，以免得不偿失。更应当学会用法律的武器来保护自己，以免受到侵害。
5.寻求帮助，解决问题。
对病人的遭遇表示同情，但不能因为同情而触犯法律。
可以为病人提供一些可能的帮助方式，如残联、民政等部门，帮助病人渡过难关。
疾病对一个家庭的打击是沉重的，我们同情病人和家属的不幸遭遇，但是更要教会病人和家属，把自己的愿望降低一点，只有符合社会现实的做法，才是理智的行为。
作者简介
文章作者： 唐昌美
作者单位：吉林省辽源市第二人民医院
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发表于：2019-1-25 11:21:00 2633
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