护士委屈的想哭，病人气的直哆嗦？化解护患矛盾做好这两招！

临床护理工作中，患者与护士之间出现矛盾怎么办？做好这两点，护患纠纷处理并不难。

案例

@xiaolian

我们科今天有个护士岚岚值班，门诊来了一个中年男子，她在给病人沟通时，病人因为护士一句话（患者想要量血压，护士说你先在那等一会儿）感到很不满意，然后这个护士给其测量血压时，此病人又觉得这位护士态度不好。中年男子就当着护士长的面来评理，在急诊大厅里大声吵嚷。

护士觉得委屈，病人也气的直哆嗦。到底真的是护士态度不好，还是病人真的被怠慢，受到较差的服务了呢？双方各执一词。

点评

有的患者性子急，在医院内就诊过程中受不得半点怠慢，稍不如意，动辄投诉。

上述案例，即是如此。

男子急冲冲来到门急诊想要测量血压，值班护士正在忙碌，她想着患者刚进来，运动状态下测量出来的血压值不准确，就想着让患者平静一会儿，测量出来的血压值更为准确，于是当即就脱口而出：“你先在那儿等一会儿！”

患者是个急脾气，他当即认准是这个护士不愿意给自己服务，故而口出此语，根本不听护士解释，盛怒之下，还不依不饶的给护士长投诉，直让双方一个委屈的想哭，一个气得浑身打哆嗦。

此情此景，护理人员如何应对？

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当事护士回避   

患者此刻正在气头上，这个时候，当事护士就是再试图跟患者做出解释，患者也已经不信任她了，只会火上浇油。因此，当事护士就要退一步，暂时回避。由科室内高年资护士或护士长出面，进行调解。案例中的中年男子已经投诉到护士长那里了，在其找护士长理论的时候，先让护士回避一下，护士长就要出面进行调节。

2

护士长出面解决   

护士长先从患者方面了解一下大致情况，护士长注意沟通语气，可先对其表示抱歉，是护士做得不够好不到位，请多多包涵。继而安抚患者情绪，（你不是要量血压吗?测量血压前要平静一会儿测量出来的数值才准确）让患者坐下来休息，冷静一会儿。护士长再去找护士，问清护士情况。回头跟患者解释，护士也是好心，想着让你平静状态下测的一个精准的血压值，却沟通方式他有问题，刚才我已经批评她了，要求其以后改正，平复患者激动的情绪，让其他护士为其测量血压，回避矛盾，消除患者的愤怒。

出现这种情况，护理管理层面当如何作为？

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案例分析  

护士长在护士例会上要做到每个月进行案例分析或警示教育一次。这个案例，就可以进行分析，讨论事情原因，让护理人员知道以后如何应对和处理。

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授之以渔   

护理管理者要教会护士应对护患矛盾的方法。 对这种情况在患者找护士长理论的时候，先让护士回避一下，护士长安抚患者及家属，直到患者情绪平复为止。

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安抚属下  

护士的本意也是好心，但是遇到了急脾气的暴躁患者，就发生了摩擦和误会。护士长事后再回头安慰护士，做科室护士的靠山，不要不分青红皂白责怪科室护士，让其更加委屈。教导其在这种情况下，没必要和患者计较谁的对与错，那样只会激化矛盾，于事无补。

总之，

临床遇到患者与护士发生护患矛盾，事情出来后，当事护士要注意回避，避其锋芒，不让事态升级。护士长或高年资护士出面调解时，不要再纠结事情究竟是谁的对与错，要做好双方的安抚工作。