医患沟通：你注意照顾好“第三方”的人际关系了吗？

  在临床护理活动中，护士除了关注护患关系，还要关注患者身旁的第三方感受。

案例一

     N医院急诊科，救护车接回一个车祸外伤的女性患者，后面跟过来几个人。

     医生在为患者开具检查单的时候，护士在为患者测量血压、建立静脉输液通道。根据患者的伤情，医生开具了腹部CT检查单、床边心电等辅助检查。患者一听还要做CT，立即表示不想做CT。

护士小武在一旁听到，跟患者劝说道：“你现在不做检查，等过了这会儿，再出现什么事儿，谁还会管你啊……”话音未落，旁边站着的一个男子就不愿意了：谁说我们不管她了，这不是在跟她治吗？你们医院就会乱检查、乱开药……”

那个大吵大嚷的男人，是车祸伤的肇事方！原本简单的医患关系，立马变得复杂起来。

案例二

一名80多岁的高龄女患者来院就诊，患者常年卧床，因便秘每周固定来院一次，使用药物帮助通导排便。以前没有来过A院。最近身体日渐衰弱，儿子夫妇出于担心，便带着老人来此就诊。

听完病情讲述，X医生开口问道：

“以前用过什么泻药？”

“现在用的是家附近一家诊所开的xxx。”

“哦，那种药老年人用药性有点儿猛，换一种药性柔和的可能更好。不过，排便量会变少，排便次数可能增加，以后照顾起来比较麻烦。”

当天傍晚，患者的儿媳却打电话到A院，指名道姓地找院长，接着就在电话中把X医生痛斥了一番：“X医生当着我婆婆的面把我羞辱了一顿。说什么‘是不是因为嫌伺候老人排便麻烦，所以才选择药性猛的泻药，让老人一次排干净。’我压根没那么想过！”

医生被患者家属投诉了！——案例选自《服务的细节：医患纠纷解决术》

点评

这些在医疗现场看似平常的话，却因第三方在场，医护人员稍不注意，医方就会被卷入其中。

千万别因一句失言惹麻烦！

《护士应具备的素质及服务规范》中要求护理人员，对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷硬顶推的现象；工作时间要有饱满热情，尊重每一位患者，不因社会地位、贫富之分、个人特征、疾病性质不同而有差异，医护人员在满足患者的正常需求时，还要知道，患者就诊时，经常会有陪同者陪同前往。这时，医护人员的眼里，就不能只有患者的病情，只有患者，还要看到患者背后的人，须注意患者的家庭关系和社会关系，因为其中往往潜伏着不可预知的医患矛盾的火种。

没有一条医患互动常识适用于形形色色的医患关系和多方矛盾。

医患沟通，不仅能够体现出医者的医术、医德和责任心，而且，对减少医患纠纷也具有非常重要的作用。

沟通时，出口一定要心思缜密、思虑周全。

一些受伤原因较为复杂的外伤、车祸伤，背后常常牵涉到第三方：肇事方、无辜受累方、工头、保险、涉事单位等等；作为儿媳，身负照顾患老年痴呆症的婆婆的重任，这种人际关系最为微妙……医护人员的一句无心之言，就容易让站在背后的第三方，牵涉其中者异常的敏感，觉得自己受到无端的指责。

而作为医生护士，尽管所说的话没有恶意，并没有想这么多，但是，这无心之举却得罪到人了，明显忽视了患者背后站着的这层微妙的人际关系。患者由家属、陪同者陪同前往医院就诊时，此时的对象已经不再是医患间一对一的单纯关系，而是“医生（护士）与患者”“医生（护士）与陪同就诊的患者家属”“患者与家属”三方的关系。此时，医生（护士）在给患者诊疗护理时，一定要牢记这一点。

教训：考虑到患者背后站着的人，照顾好“三方面的人际关系”。