Cicare 标准化沟通模式，让沟通更有效

Cicare是加州大学洛杉矶分校（UCLA ）医学中心构建的一套用于患者家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式。它将模糊的非语言式的沟通量化形成标准，基于循证医学证据的前提下，以人为本，真正做到“以患者为中心”，提升了患者的就医体验。

Cicare 标准化沟通共分为六个步骤，称呼—介绍—交流—询问—回答—离开，也就是英文Connect—Introduce—Communicate—Ask—Respond—Exit 的简称。

• 见人恰如其分的称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼（小姐、先生等）这就是第一步Connect；
• 自我介绍，介绍我在患者治疗过程中的角色。这是第二步Introduce；
• 告诉对方我将做什么，需要多长时间，对她有何影响。这是第三Communicate；
• 为患者治疗前、进入病房前或者为患者进行护理操作前先征得对方的同意。这是第四步Ask；
• 了解患者的需要，并对患者提出的问题和疑问给予恰当专业的反馈。这是第五步Respond；
• 向患者解释下一步的安排，并礼貌的离开，这是第六步Exit。

应用方法举例：

20床新生儿呕吐频繁需要洗胃，家属认为洗胃对患儿伤害太大，拒绝洗胃。护士长运用Cicare标准化沟通与家属交流。

护士长：“张先生，你好，我是这个科的护士长罗华。”

家属张先生：“你好，护士长！”

护士长微笑地对家属张先生说：“耽误您几分钟，我听护士说您不想给患儿洗胃，担心对孩子的胃有损伤是吗？”

家属张先生：“是的，你们护士跟我说，我宝宝呕吐要洗胃，我听说洗胃有一根管子插进胃里，会把胃弄坏的！还是不要洗了。”

护士长（关切）：“您对洗胃有这样的担心我理解您的心情，其实洗胃对于呕吐频繁的患儿效果是最好的，宝宝频繁呕吐是因为在母亲的子宫里吞咽了一些肮脏的东西，这些脏东西反复刺激才使患儿即食即吐。洗胃就是把里面的脏东西洗干净，对新生儿胃的消化没有什么影响，放心好了。”

家属张先生：“是这样啊，不过，我还是担心那根长长的胃管插进去后会把宝宝的胃插坏。”

护士长（耐心）：“您在担心这个呀，新生儿洗胃的确是有一定的危害，比如误吸、 窒息 、消化道粘膜损伤、 胃穿孔等等，但如果治疗作用大于副作用的话，还是建议给予洗胃治疗的，而且只要按正规操作，这些问题都会降低到最小程度，基本上对患儿是没有什么影响的。”

家属：“您说的有道理，谢谢您的耐心解释，我再考虑一下。”

护士长：好的，考虑好了请及时告诉我，我为您安排技术最好的护士，请相信我们的技术。有事可以随时来找我！

家属：谢谢！

半个小时过后，家属找到护士长，同意了洗胃的治疗操作，并要求护士长亲自给患儿洗胃。

在上述应用实例中我们可以看到Cicare标准化沟通方式化繁为简，化难为易，让护患沟通更高效。这种沟通模式将口号化的“以人为本，以患者为中心“量化落地于标准化流程式沟通，不仅具有实操性，也方便推广运用，更彰选了医务人员的专业素养。

UCLA Health 运用Cicare标准化沟通模式，使医患关系和谐，满意度为全美第一。Cicare确保了医患之间的最佳互动，这在无形中提升了医院的软实力。在国内医患关系紧张的大环境下，良好高效的医患沟通更显得十分重要。而Cicare标准化的沟通方式，不以个人的意志随性沟通，明确定位患者与医护的关系，尊重患者，站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人内心的感受及内心世界，并把这种理解传达给当事人，使医者显得更具同理心，患者感受到更多的善待与尊重。

我国医患关系紧张涉及许多深层次的原因，而不恰当的沟通必然导致矛盾的激化，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“，可谓是成也沟通，败也沟通，可见沟通的重要。而Cicare标准化沟通模式不仅架起了护患之间，医患之间，医护之间的桥梁，让沟通变得更加畅通、有效、和谐，也让医患之间更好的善解、包容，提升了患者的满意度。

作者：贾烨 来源：中国护理管理