护理管理者不能没有这个管理技能—组织冲突管理

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     冲突是组织中不可避免的现象，同样也存在于健康照护组织中，在医疗机构中，不论是专业医疗人员、患者或家属，每个人的价值信念不同，所以冲突是难免的，当面临冲突情景时，如何有效的运用冲突处理策略化解冲突，避免冲突的负面反应，进而发挥冲突的正面效应，是对护理管理的一大考验。美国管理协会研究显示，组织管理者平均约花20%的工作时间处理冲突，且冲突管理也是管理者认为最重要的管理技能，比决策、领导和沟通技巧等还要重要。

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一、什么是冲突和组织冲突？
冲突：多数学者认为冲突是两个以上互相依赖的个人或团体，在认知、目标、情绪、行为不一致或不和谐时，产生焦虑、愤怒、抗拒、攻击等反应，并阻碍对方达成目标，而呈现的一种门争；另外Kreitner与Kinicki认为冲突是一群人对利益的看法与另一群人不同会遭到另一群人否定的一种过程。
组织冲突：有学者认为组织冲突是组织中个人间、个人与团体间、或团体与团体间，彼此因目标、情感、利益、需求、期望等不同，而产生敌对或门争的互动历程。而冲突管理是指个体在处理组织冲突问题时反映出的一般性态度策略及行为取向。
二、组织冲突的来源与类型
组织冲突产生的原因可以归纳为：沟通差异、结构差异与个人差异三类。医院护理管理造成的冲突有三方面：个人因素，受护理管理者个人价值观、人格、目标、压力与自主需要的影响；人际关系，沟通不良、冲突者感觉自己受到不平等对待、存在偏见；组织因素，包括组织层级不同、对资源的竞争分配不均。
组织冲突按类型分为三种：工作内容冲突，指组织中成员因对工作内容有不同的看法，无法达成共识而产生的冲突；关系冲突，指在一起工作的员工，感觉到人际关系不协调，对冲突的一方产生负面情绪与厌恶感；程序冲突，则是指对于完成工作的责任与资源分配有不同意见与争议所产生的冲突。另外按照冲突的规模层次可分为个人内的冲突与人际间的冲突两大类。个人内的冲突指当个人必须在两种不同的方案中作抉择时，所产生的内心冲突；人际间的冲突又分为团内和团体间。

三、管理者对冲突的认识
在传统的观念中认为冲突具有破坏性，应设法避免，所以管理者的任务之一就是要消除冲突，但随着管理理念的不断提升，管理者不仅要接受冲突有时还要鼓励冲突，因为一个和睦、平静、安定的组织，可能变得静止、冷漠、墨守成规无创新意识，因此管理者应维持组织中适度的冲突，以保持团队的活力与创造力。管理者的理念也应有解决冲突转为管理冲突。

四、冲突的预防与处理

1、建立良好的沟通渠道
2、提供申诉渠道
3、资源合理分配
4、注意弱势团队的需要
5、安排个人成长与沟通的课程，以增加个人沟通能力，减少摩擦产生
6、建立共同的目标与愿景，让成员参与策划，了解组织的共同目标，使个人与组织理念一致，降低冲突的产生。
冲突的处理策略：学者Thomas和Rahim提出面对冲突情景时的五种冲突处理形态：
（1）竞争或支配：以满足个人需求强过他人需求，高度关心自己、低度关心对方，处理冲突时借助使用正式权力或权威达到自己的目标。
（2）回避:双方的需求都没有得到满足，低度关心自己与对方，面对冲突时以退缩和压抑的形式呈现，此种策略常表现一种对冲突之人或事皆不关心的态度，无助于冲突原因的解决。
（3）迎合或让步:强调满足他人需求高于自己需求，高度关心别人，将自我利益置于对方之下，满足对方的需求，是一种自我牺牲的行为。
（4）妥协：是一种折中方式，以中等程度对待个人和他人需求。即冲突的双方各让一步，以求取一个彼此都能接受的决定。
（5）整合又称协作：同时满足个人需求和他人需求。高度关心自己与对方，双方共同思考解决问题的办法，最终达成共识，是一种双赢的冲突处理形态合作或整合。

护理团队中的冲突管理，有研究表明以整合的方式处理冲突者，可减少冲突的发生，降低工作压力。反之，应支配或回避的方式处理，则有较高的工作关系冲突，进而工作压力增加，满意度降低。护理管理者应注重培养护士处理冲突的能力，提升护士对冲突管理重要性的认识，鼓励护士多采用双赢的“整合”形态处理冲突，如通过邀请专家进行座谈会分析探讨、开展冲突管理相关培训、加强护患沟通、提升护士情绪调节能力等，从而使护士能采取合理的方式处理冲突，减少护患矛盾的发生，降低护士的工作压力，提升护理质量和病人满意度。

总之，冲突是组织中不可避免的现象，有效管理组织冲突成为管理者非常重要的技能，在组织管理策略中，不仅要有预防冲突的策略，还应在冲突未发生前即给予防范。此外作为病房的护理管理者必须了解冲突的种类与来源，掌握冲突的动态，采用积极处理冲突的态度，加强团队合作，尽力将不良的冲突效应降到最低，以提升患者护理品质和团队品质。

参考文献：
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来源：济宁医学院附属医院 文淑娟