“过度服务”引发纠纷好心护士当不得？

   小君刚刚被提拔为护士长，按照医院的规章制度，她要参加护士长总值班。这一大早，她就开始了查岗。路过采血室门口，看见采血室门口有很多病人等待采血。

作为总值班护士长，小君可以提醒病人去检验科找里面的值班人员进行采血。

可是小君想，她就是采血室的护士长，干脆把门打开，提前给病人采血吧。

打开房间、电脑后，评估了一下病人的血管，小君大吃一惊，暗自庆幸，就这病人的血管，多亏没有叫她去检验科采血。这血管不是一般的不好。小君做护士的时候，先后在儿科、内科工作，是出名的静脉穿刺高手。

病人以及家属说，病人肚子疼得厉害，怀疑是胰腺炎。需要做淀粉酶检查。

小君找了半天血管，一针没有穿刺成功。又经过了一番努力，最终穿刺成功，病人家属说：“护士，我家人的血管也不好，麻烦你这次多给他采几管血，他还要做一个肝功、肾功检查，再查一个乙、丙肝。”

“好的，我把血给你带出来。”

“这样吧，你不如做个大生化吧，很多项目都能够查到了”小君说。

病人家属也觉得有道理，就急匆匆去门诊找医生补开处方缴费了。这个时候采血的病人开始多了起来。转眼间，小君已经手起针落采了好几个病人的血。

“你给我说说，大生化里面包不包括淀粉酶。”病人家属回来以后怒气冲冲地对着小君说。

“包括呀！可是你现在是着急做化验检查，直接抽一支大生化可以避免你的家属多抽血，我的建议你们也同意了啊，多余的费用可以等到主任来的时候给你退。”小君说。

“可是你说明白了么？你这不是造成我过度消费么？你欺负我不懂行是不是，告诉你，我是g城医院的内科主任。”

“姐，看你是同行，更应该懂，我也是为你考虑。”

“什么为我考虑，我多消费了，是你不负责造成的，我可不管那么多。”

这个时候，科室里面的其他护士来了。这小君夜班忙碌了一个晚上，本以为做了好事，谁想到会引发这样的纠纷。想想真是憋了一肚子的气。

通过这件事，小君及时地反省了自己。虽然自己本意是好的，但在沟通方面确实做得不到位。

第一  走正常程序

告知病人采血室的工作时间，这个时候去检验科请值班人员采血。假如值班人员一针不能见血，她会及时联系总值班护士长。

第二  学会拒绝

病人家属提出加化验项目，对不起，可以让她自己去联系门诊医生解决，不能盲目的发表意见。如果病人指控我们不近人情、不懂变通，我们要好言相劝，告知病人一切按程序办事。

第三  认真解释  

小君自己事先就应该同病人说明白，大生化里面就包括了淀粉酶，多出的费用，只有等到主任上班的时候才能退掉，并征求病人的意见是否同意这样做。

第四  互相提醒   

外行看热闹，内行看门道，还有一种悲哀，就是提防一下“自己人”别以为自己人能理解你。如果被所谓的自己人盯上，更会揪住你的小辫子不放让你苦不堪言。

其实，我们都知道什么叫过度消费，什么叫做过度医疗；可是很多人都忽略了什么叫“过度服务“ 过度服务，因为没有走正常的程序，通常会让作为医务人员的我们受尽委屈和伤害。有时候好心不一定都能办好事，凡事用原则护身，只有这样才能全身而退。遇到问题不要给与过多的建议，凡事点到为止，不要擅自做主。凡事都要给自己留一条后路，不要给与指导性的建议，不然病人翻脸不认人，有苦难言。