遇到护理不良事件、投诉等，如何应对？

小编：临床上护理不良事件可谓是层出不穷、防不胜防，遇到护理不良事件，患者投诉等，我们该如何应对？

护理不良事件是指由于医疗护理行为造成患者死亡、住院时间延长，或离院时仍带有某种程度的失能，分为可预防性不良事件和不可预防性不良事件。

护理不良事件应急预案及流程

1、发生不良事件时，立即通知护士长，做好现场处理，及时纠正，并保存好相关物品。
2、根据护理不良事件严重程度，在规定的时间内电话或书面报告护理部。
3、组织全科讨论，发现问题的原因，并对原因进行分析，找出对策，吸取经验教训，提出整改措施，防止再次发生。
4、填写护理不良事件报告登记表，上交护理部。
发生不良事件时，立即通知护士长
做好现场处理，及时纠正
保存好相关物品
根据护理不良事件严重程度，在规定的时间内电话或书面报告护理部
组织全科讨论，发现问题的原因
对原因进行分析，找出对策
出整改措施，并实施
填写护理不良事件报告登记表，上交护理部

护理投诉应急预案及流程
1、病人或家属投诉时，护士礼貌接待，倾听投诉意见，与投诉者沟通。
2、如矛盾不能解决，报告护士长或科主任，协助解决，如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾，如投诉情况不符合事实与病人沟通。
3、如科室不能解决或者涉及医疗护理纠纷，及时报告医务科、护理部。
4、解决后科室对被投诉的问题进行整改，吸取教训。

病人或家属投诉
礼貌接待
倾听投诉意见，与投诉者沟通
如矛盾不能解决，报告护士长或科主任

投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾
投诉情况不符合事实与病人沟通
科室不能解决或者涉及医疗护理纠纷，及时报告医务科、护理部
科室对被投诉的问题进行整改

护理差错、事故登记报告制度
1、科室建立差错事故登记本。

2.发生差错事故后，要求本着安全第一的原则，迅速采取补救措施，以减少或消除由于护理差错事故造成的不良后果。
3、当事人要立即向护士长汇报，护士长要逐级向上报告发生差错事故的经过、原因、后果，并填写护理差错事故登记表。
4、发生严重差错事故的各种有关记录、检查报告及造成事故的药品、器械等均应妥善保管，不得随意涂改、销毁，以备鉴定。
5、发生护理不良差错事故后，按其性质与情节，组织科室护理人员进行讨论，分析出现差错的原因，提高认识，吸取教训，改进工作，根据差错事故的情节及对患者的影响，确定差错事故的性质，提出处理意见。
6、发生护理差错事故的个人，有意隐瞒，不按规定报告，事后被领导或他人发现，需按情节轻重给予严肃处理。
7、为了弄清事实真相，应注意倾听当事人的意见，开会时吸收本人参加，允许个人发表意见，决定处分时，领导应进行思想工作，以达到教育的目的。
8、护理部定期组织有关人员分析差错事故发现的原因，并提出防范措施，不断改进护理管理制度。


来源：医管通