多收了患者费用，你会怎么办？

案例介绍：最近小余护士上办公班，负责记账、核算病人出院账目等事务。这天患者刘某结完账找到小余，对费用有疑问。小余查看发现不小心给患者多记了300元钱。


意识到自己工作的疏忽，小余立马道歉，解释，并给医保处、收费结算处沟通，要求重新核算患者账务。因为牵涉到医保报表，操作起来有些麻烦，医保处老师还批评了小余的粗心。


尽管经历了波折，但最终病人退费成功。病人本来生气不满意，声称要求扣小余一个月的工资，看到小余态度诚恳，到处协调解决问题，就原谅了小余。
经过这个事件，有几点值得我们深思和借鉴：

一、 小余弥补错误的智慧

事情发生以后，小余第一时间没有推诿、没有隐瞒，立即详细的向患者说明情况，并且真诚的道歉。为了确保患者的费用能够退掉，没有让患者自行去医保处、收费处沟通，而是带着患者及家属亲自去解决，并且不忘安抚患者及家属情绪，看着小余跑前跑后沟通协商，患者十分感动，不仅原谅了小余，甚至还对小余赞扬有加，夸赞她们科室护士负责任、素质高。

小余在处理这件事情上，很到位。把既成事实的错误进行了最优化的弥补，不仅得到了原谅，还得到了患者的赞赏，这是一种化干戈为玉帛的智慧，值得我们在发生类似事件处理时借鉴。

二、 患者的宽容值得庆幸，但不能不反省

本事件中的患者，最终原谅了小余，值得庆幸，未发生投诉、纠纷。但我们庆幸的同时，应该想到，假如遇到了一个难缠患者，得理不饶人，那麻烦是不是会很大？所以，针对这件事，需要上报不良事件，科室认真严肃分析发生的真正原因，提出改进措施，并严格执行，坚决避免以后再出现类似事件。

三、科室护士长对护士小余的人文关怀

在事件发生以后，小余求助了护士长，护士长了解清楚情况，没有过多责备小余，第一时间与医保沟通，协助小余迅速的解决了问题。之后，护士长关切询问小余生活、工作有没有困难，为何一向认真的她这次会发生工作疏忽？得知小余前一天晚上孩子生病，小余一夜没休息，所以白天精神不好，才发生了这样的事，护士长没有进行处罚。只是督促她上报不良事件，还调整了她的工作时间保证她的休息，同时联系儿科大夫帮小余的儿子看了病，让小余彻底安心。小余不仅得到了领导的宽容和帮助，还没有了后顾之忧，所以更加的努力做好工作。

这是小余护士长的仁爱和智慧，护士发生了错误不应该一味责备、处罚，应该从根本上分析原因，人性化合理处理，让护士有集体归属感，护士们会更加热爱工作，不良事件发生就会从根本上减少。

四、办公班护士需要具备的素质

我们可以看到，小余护士多计费这个不良事件发生以后，当事护士小余、护士长、患者及家属都通情达理，事情才能妥善解决。临床工作事无巨细,只有每个岗位的工作人员用心把握好每个环节才能防患于未然。


1、 业务要熟练：熟知科内每一项记账项目，医保费用明细。
办公班护士把控全科账务，多记了造成患者经济负担，患者不满意，医保会惩罚，科室名誉受损，结果得不偿失；少记了科室损失，大家辛辛苦苦的劳动，费用却被你漏掉了，对科室不负责任。

2、 心思缜密
办公班是个细活儿，又跨了护理之外的账务问题，所以需要干这个工作的护士心思缜密，把控各个环节，查漏补缺、多退少补。

3、 有耐心、脾气好、善于沟通
办公班护士是临床矛盾的一个接收点。患者很多时候会因为账务问题比如嫌花钱多、嫌费用贵而找各种借口找茬，这就需要办公班护士有足够的耐心、脾气要好、还要有良好的沟通能力，以强大的气场去应对患者各种各样的疑惑、刁难、不理解，能化解矛盾、减少投诉。我们的办公班护士老师都很优秀，曾经有患者家属因为费用不清楚十几个人围堵护士站，我们老师不卑不亢一一解释清楚，患者家属无话可说散去。我问老师：“你怕吗”？老师说：“我们没有错，费用明细清楚，清单每日发放，问心无愧，怕什么！？”对，问心无愧。

4、格局要大
办公班护士每天要解决各种矛盾，避免不了受很多委屈，所以格局要大，要有胸怀，不然是承担不了这份工作的。有句话说的好：人的胸怀是被委屈撑大的，人的成就是格局造就出来的。要做好一个办公护士，格局胸怀是非常重要的，能够看得远，能够有格局、有胸怀，能把这件事做好，成为科室的功臣。