护患沟通——我们都需要“走心”的交流

导  读《增广贤文》里曾说到：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，意思是一句同情理解的话，可以给人很大安慰，增添勇气，即使处于寒冷的冬季也能感到温暖。而一句不合时宜的话，就如一把利剑，刺伤人们脆弱的心灵，即使在夏季六月，也感到阵阵的严寒。也就说是我们要学习用“爱语”结善缘，以让别人欢喜，舒心。护患沟通，是我们护士每天都要面对的人际沟通，一次良好的沟通，使护患双方都满意，一次不良好的沟通，却可能引发一场投诉或血腥事件。




昨天晚上我值班，4床的家属一回到病房就大声嚷嚷：我宝宝的点滴怎么这么快就打完了，那个XXX不是说要到18点才开始挂么，怎么这么早就挂完了，要是宝宝有事怎么办？我回治疗室拿起她宝宝的巡视卡看她宝宝的用药和时间，看完就跟她解释，这种抗感染药这样给药是没有关系的，如果是大人的话，是没有分开来挂的，一般有几组药都是连着上完。“那个XXX不是说了吗，怎么会这样，我回一趟家点滴就挂完了”。病人的嚷嚷声惊动了其他同事，也唤来了XXX，于是，大家又轮番解释了一遍，在大家的安抚解说下，病人总算情绪相对稳定，回到了病房。

没过多久，家属又按了呼叫铃，我走到病房，问她是不是要做雾化或其他有什么事， 家属说不是，她只是想抱怨一下，我看着病人，便说，有事的话，你就按铃，还有如果你要回家的话，要跟医生请个假再找我签字才能回去，别一声招呼都不打，这样我们也不知道你们去哪里了。“干吗我就要签字？5床，6床不是都可以说走就走，来去自由么？干吗就我要签字？！”我跟她解释说，这其实也是为了她好，也是对她负责，作为护士，告诉你外出可能发生的情况，如有意外比如------，是要自己负责的，家属一听此话，情绪瞬间暴发，开始叙叙叨叨地抱怨了一大堆。病房很忙，我稍稍安抚了家属便去做别的事了。

没过多久，四床的铃又响了起来，听到铃后我赶紧过去，此时的病人情绪已经有些沮丧，有些落寞，也有了些恐惧和悲伤。她一见到我就又开始了一大堆的牢骚：你刚刚那样说外出可能发生的-----，你说的太重了，我本来就心情不好，你这么一说，本来我就有些担心，被你一说我更难过，害怕了。你不要那样子说，以前别人都只是一句话，要回去要签字，如果有意外，要自己负责，你说这么详细做什么？你不应该那样子说的！我给病人解释道，不是所有人都能这么好说话，不是谁都能够说一句话就理解的，我作为护士，你住院期间要离开医院，我有义务要跟你解释清楚，如果不解释清楚，万一真的有事，你可能又会怪我没有跟你说清楚。病人的情绪并没有在我的解说下舒缓和平静，给病人解释完，我又离开了病房。

回到值班室，我回忆了病人的所有抱怨，从她开始抱怨点滴怎么这么快滴完到晚上签字离院的事，为什么会引起她的情绪如此的激动，根源在哪里。前面她纠结，有情绪，是因为XXX曾经跟她说她的点滴大概要在几点开始挂，晚上她纠结是因为我给她做了详细的离院意外的解释，这些都是语言的力量。

我发现这个根源后，立即重回4床，走到4床家属的床旁逗了逗宝宝，并手扶着这位家属，安抚她说，姐，其实签字离院正常情况一下都是没事的，你不用担心，你看，你宝宝这么可爱，怎么会有事呢，是不是，不过，回家的路上和在家里，你自己都要注意观察宝宝的病情，路上要注意安全，如果有什么变化的话要及时带回来找医生。家属听我这么一说，立即破涕为笑，刚刚还愁眉苦脸的表情瞬间绽放，“你这样说就对了吗，你刚把我吓的，我真担心宝宝会有什么事！”此事瞬间冰消云散，也给了我启示。



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其实这件事是临床上非常常见的的护患沟通。平时，我们工作比较忙碌，在操作各项治疗，护理时，不免服务，语言过于粗陋，机械地执行各项工作，而没有注意病人的情绪。当我们无意地说一些我们认为是对的话时，在沟通技巧，语言上要是不注意，同样的意思，用不同的方式表达，道理上相同，取得的效果可能就差很多。假如当时遇上的是病人情绪的愤怒期或低潮沮丧期，我们的沟通很可能会激起病人的愤怒或抱怨，甚至投诉。但如果我们能够根据当时的因缘，观察到患者当时的情绪，稍稍用点心换个角度，换个方式跟家属沟通，我们获得的也许就是病人的感谢。

★作者：无心