品牌医院感动患者的60条服务细节

来自：中国医疗策划 医观

【导读】：随着竞争的加剧，我们已经进入服务经济的年代。医院对患者的服务，本身是产品的重要构成部分，也是品牌价值的彰显和内涵，医院的服务尤为重要。要做好服务，必须要以患者为导向，处处为患者着想，不断为患者提供超出预期的服务体验，这样才能赢得患者的深度信任和信赖，从而构建稳固持久的客户关系。本文列举了一些品牌医院服务过程中设计的一些服务细节，值得医院学习借鉴。

1.一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。

2.为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务。

3.当患者通讯联系困难时，医务人员主动提供帮助。

4.门诊配备手机快速充电器、 茶水桶（为门诊患者提供热水） 、便民箱（内有：针、线、纸、笔等）、纸杯、急救箱和氧气袋等。

5.门诊配备数字电视，提供健康教育读本等供患者阅看。

6.为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐服务。对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水等，并安抚患者，消除紧张情绪。

7.冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供输血加温器。

8.为门诊输液患者送饮水到位。

9.门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助。

10.对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，找人护送到诊区。

检验检查环节 11 条

11.进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。

12.对儿童进行诊疗操作时， 用吸引孩子的小故事、 儿童喜欢的卡通小玩具等增进语言和肢体沟通，让患儿配合诊疗，减轻恐惧、疼痛感。

13.儿童输液室内设置相对独立、 环境温馨、 温度适宜的哺乳区， 保护年轻妈妈的隐私；并设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。

14.测量血压结束后，为患者整理好衣袖。

15.天冷时对患者进行听诊，预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生不适。

16.天冷做体格检查时， 医生预先将手温暖， 动作要轻， 检查完毕后帮助患者整理好衣服。

17.冬天听胎心时，将耦合剂适当加温，避免孕妇腹部不适。

18.需空腹的检查项目，提前 30 分钟开机做好准备。

19.为做腹部 CT 检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮水。

20.B 超检查时，帮助患者上、下检查床；检查结束，帮助患者擦净身上的耦合剂。

21.检验科室在保证质量的前提下， 尽量缩短发报告的时间， 当日发放检验检测报告。

收费发药环节7条

22.各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。

23.收费窗口增设托盘，将发票、找零等放在托盘内传递给病人（缴费人） 。

24.在收费、发药等窗口为老年人提供老花镜。

25.为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。

26.专家门诊实行“全日制”和“中心制” ,要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。

27.中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务；免费为患者提供煎药用过滤网。

28.在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。

住院环节 32 条

29.住院处集中采集患者入院所需的各种信息，免费提供身份证复印等服务。

30.美化病区环境，适当放置盆栽、花卉，放松患者心情。

31.住院区备有微波炉、投币洗衣机、轮椅、助行器等便民设施和用品。

32.病房日间提供椅子，晚间提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。

33.给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。

34.患者急诊入院， 根据患者需要为其提供方便包， 方便包内有毛巾、 牙膏、牙刷、卫生纸等。

35.检查每一位住院患者的鞋子，提醒患者和家属注意防滑。

36.为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子， 集中放置眼药水，方便患者保管。

37.为行动不便的患者提供带扶手的轮椅秤称体重。

38.对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。

39.为入院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。

40.午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。

41.餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助生活不能自理的患者擦手。

42.帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。

43.为意识障碍不能自行翻身， 翻身后又不能自行保持体位的患者， 准备适合的体位垫。

44.制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。

45.护士为卧床病人翻身后，细心帮他们取舒适卧位并将被子盖好。

46.患者下床行走时，每一个遇到的护士都上前看一下，嘱咐一句：“走慢一点，扶稳了，如不舒服请告诉我们。”

47.为静脉留置患者提供保鲜（防护）膜，方便患者洗澡。

48.患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。

49.对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。

50.主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。

51.手术患者接入手术室后， 安排人员陪护等待， 并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。

52.通过手术室外显示屏及时向家属发布患者手术信息，便于家属及时了解。

53.为术后带管患者提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者下床活动。

54.为手术患者做内腔冲洗前， 将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度后再做冲洗，有利于维持患者体温恒定和术后恢复。

55.手术患者暴露手术需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。

56.对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。

57.患者过生日时， 送上生日贺卡， 小朋友则送上生日蛋糕， 让他们过上一个特殊的生日。

58.给不能回家过春节的患者送上贺卡或吉祥物，祝福早日康复。

59.出院前一日，为患者准备一份《服药清单》 ，告知日常药物的服用剂量、频次；发放“联系卡” ,介绍出院流程；告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。

60.出院当日安排人员协助患者办理出院手续，提供住院费用清单和发票。