护士应该这样说话

医患关系日益紧迫的形势下，建立良好的护患关系最为紧要，其中良好的沟通自然是其中最为关键的一环。现代医学日益重视心身治疗，自然-生物-社会模式下要求我们的谈话和交流要以患者为中心，重视患者的感受。沟通要走心，动之以情，才能晓之以理。
今天主要分享临床工作中总结的共情沟通模式，共情是指设身处地站在患者的角度，建立情感沟通。通过共情沟通，我们能用温度消融抵触机制，让对方无保留地说出真实想法，进而建立起牢不可破的关系。
（一）沟通层次：把沟通由浅入深分为五个层次。
1、打招呼
是一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的口头语，这种话在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能千篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。
2、讲事实
报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。
3、谈想法　　
在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法。
4、谈感受
这种交流只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。
5、敞开心扉
这是一种完全信任、完全接纳的关系，在一个人面前可以把自己的心毫无隐瞒的表现出来。
人与人之间沟通产生矛盾的根本原因是什么？其实是双方沟通不在一个层次上。举个例子，妻子说：你最近怎么总是半夜叁更才回家。丈夫说：没有啊，我就是有几次回家晚了而已。两个人沟通就不在一个层次上，一个表达抱怨的情绪，一个觉得自己在陈述事实。双方也就没法沟通。

把沟通分层初听起来一下觉得很新奇，不过把它用在生活工作中挺有用的，当和人沟通时，先问自己，双方是不是在同一个沟通层次上，否则永远没办法有效沟通，鸡同鸭讲。
（二）共情五步法
如何做才能把两个人调到同一个层次上呢？就用共情五步法。
我们以一个临床模式为例——
我们先从一个心理医学科为例：一个中年男性，来到心理医学科咨询，皱眉、大声地说：“我与妻子关系很差，无法交流。”
这句话应该怎样回应才算是共情？共情的基本格式是：1、做出与患者相似或互通的面部表情、肢体语言；
2、言语中包含：
①理解患者表达的认知信息；
②理解患者的情感信息；
③给出指导、建议，或者具体措施。
所以这里，心理科医生给出的经典答复是：
心理医生点头、皱眉、柔声地说：
①我现在知道了你们夫妻关系不好，难以交流。
②你一定很苦恼。
③我觉得你也想改善这一关系。
④我们可以想出什么办法改善吗？比如书面交流如何？
这一例子充分阐释了共情模式沟通包含的基本要素。
今天给大家推荐一款“沟通套路”，屡试不爽。
案例1：
护士，这才住院几天啊，就花了3千多年，照这样下去，谁住得起啊？
1.   识别情绪：谁说不是啊，一住院钱就不禁花，这挣钱多不容易啊。
2.   理解共情：我非常理解，别说是你们，我们要是住院，肯定也是这种感觉。
3.   澄清问题：但是生病了又不能不治，住院的前两天检查多，花的就多，以后就没有这么多了。
4.   提出建议或者解决问题：咱好好配合大夫治疗，争取早一天出院，少花一点钱。
5.  询问表示尊重：你说呢？
案例2：
护士，我这病都来这么多天了，又是吃药又是输液的，怎么还不好？
1.   识别情绪：唉，感觉很难熬，对吧，阿姨？
2.   理解共情：我非常理解你的心情，也很替你着急。
3.   澄清问题：常言说病来如山倒，病去如抽丝，有些病就得有个过程。
4.   提出建议或解决问题：今天让主任过来给咱查查房，看看还有什么好方法。
5.  询问表示尊重：您说行吗？
很多同道表示日常繁重的临床工作使他们无暇进行深入的共情，觉得像实例中的交流是一种浪费时间。其实，如果你只是简单的回答问题而没有深入解决患者的担忧，接下来患者可能会因为各种各样的问题不断骚扰你，也有产生医疗纠纷的可能，这时耽误你的时间远比你解释的时间多上几倍。生活中也是如此，希望读了这边文章之后，您能和自己的爱人或者孩子，来一次有效的心与心之间的沟通！

医患关系日益紧迫的形势下，建立良好的护患关系最为紧要，其中良好的沟通自然是其中最为关键的一环。