警惕优质护理服务质控中的“形式主义”和“教条主义”

     警惕优质护理服务质控中的“形式主义”和“教条主义”

话题

看到一位患者的这段话，令人掩卷沉思：

“护士长，我希望你能反映一下这种现象，不要责罚小莲护士。我们在这治病，医生护士都非常负责，也非常敬业，尤其是小莲护士，经常给我讲疾病知识和饮食活动注意事项，还陪我聊天，嘘寒问暖，做的非常优秀了。这几天一直在告诉我主任、护士长、主管医生和责任护士的名字，我年龄大了，只记住姓啥，也认识是谁，可名字总记混。刚才来了2个人看架势可能是院领导，问我这4个人的名字，我没说全，小莲站在旁边给我提示了下，被那位领导瞪了一眼，小莲不敢再出声。接着领导又问隔壁50床大姐，她更糟糕，自己的名字都不认得，又怎么会记得别人的名字？当时我未在意，认为领导只是随便问问而已。可过了10分钟，我女儿对我说，妈，你和隔壁大娘没答上来这几个人的名字，小莲被那2位领导教训了，说工作未做到位，宣教未达到效果，小莲委屈的想哭，唉哟妈，你床头上不就有这4人的名字吗，怎么不看看，大娘不认得字，可你认识呀，说对了小莲就不会挨批了，也不会被罚钱了，小莲对你们这么好，太无辜了。我一听坐不住了，挺好的几个小姑娘，奶奶长奶奶短地照顾我，真的是待病人如亲人，我闺女也没她们关心的多，怎么就成了工作不到位了呢？我没记住人名，对我的治疗康复有影响吗?我知道主任护士长的名字有必要吗?我是病人，知道谁给我制订方案谁给我打针护理就可以了，干嘛非要准确说出你们的名字，说对了对我治病有帮助吗?我记不住干嘛责罚人家护士呀，这对她不公平！"。

点评

   俗语：当局者迷，旁观者清。发出此言的患者是一位退休的高级教师，素质很高，她的这段话，是自己切身的体会，是站在患者的角度来评判护理管理中存在的偏颇，此时，就很客观和具有现实意义了。

我们翻开优质护理服务中的评价标准，对患者需要回答医护人员的相关规定和标准是这样的：

对新入院的病人，要求责任护士详细介绍环境、主管医生和责任护士，尽快消除病人的陌生感，减轻病人对住院的恐惧；评价要点及方法中，要求在患者住院时，责任护士主动介绍主管医师、护士长、责任护士，及时向患者/家属介绍住院须知、病房管理制度，探视（陪护）制度等，了解患者需求，建立信任关系。

服务效果最优化，“患者满意”这一栏，要求患者或家属知晓自己的责任护士、护理级别。

患者或家属知晓与所患疾病治疗、手术、用药、检查、饮食、康复等相关的注意事项、常用知识。

患者对责任护士的服务态度、技术水平、服务及时性、服务质量满意；患者或家属对住院期间的整体护理工作满意。一项不知晓或不满意，各扣5分。

   护理管理人员在平时督查中，会到病区走访患者，以了解责任护士工作落实情况，征求患者意见，及时了解患者需求，不断改进工作。

这就是护理管理中的检查相关内容和要求，有据可查的护理质量检查标准。

但是，在具体执行过程中，却“变味”了，成了上述话题中患者说所的那样。我们不禁要问：询问患者是否知道主任、护士长、主管医生和责任护士的名字，真的有必要吗？这种检查方式已执行多年，虽然临床一直有护士认为不合理，有意见，但管理层认为是可行的，必须的，于是，临床护理人员就一直保留至今。

以考验病人的记忆力来考量护士的工作，真的可靠吗？当个病人还要回答问题，那么昏迷病人怎么评价？记忆力衰退者、病情危重无心记这些内容的不合作者又该怎么办？护士天天教患者记住这些，真的就说明护理质量了吗？

诚如患者所言：这个规定不合理，也没任何意义。难道去哪个单位办事先要知道领导是谁吗?去住宾馆还要知道经理是谁吗?这样的检查不是形式主义吗，不是纵容教条主义泛滥吗？

护理工作质量评价的重点是病区整体的护理组织管理质量对护理的有效性，如病区组织形式、规章制度、各级护理人员职责、质量控制、急救设备等是否能保证护理程序的实施，是否有利于增强护理效果，是否有利于责任护士与医生、一护士之间的协调、配合，使病人能得到连续统一的护理。这才是护理质量控制督查的终极目标。

其实，记住记不住医护人员的名字对患者康复没有任何影响，只不过是检验、评价护士工作效果的一种手段而已。护理质控人员在督查过程中，大可不必这样死板教条和形式主义。

（源自  中国护理管理）